第三部分客服员工行为综合规范.docxVIP

第三部分 客服职员行为规范 仪容仪表 职员应保持自然、 大方、 得体, 符合工作及安全需要, 神采熠熠, 充满活力, 整齐清洁。女士头发不过肩, 长发应竖起, 并佩戴企业统一头花, 不可梳怪异发型, 保持头部洁净, 不得有头皮屑和异味, 严禁染夸张发色。化淡妆, 面部保持洁净, 领花应平整, 紧贴衣领。男士头发应整齐洁净, 前不过眉, 侧不盖耳, 后不触领, 严禁染色烫发, 不得有头皮屑和异味。面容保持洁净, 每日剃须。职员要时刻保持身体面部手部清洁。上班前不吃异味食物, 保持口腔清洁。上班时不在工作场所内吸烟, 不饮酒。职员应保持指甲洁净, 指甲长度不超出1.5毫米, 不可涂抹有色指甲油。工作时间内着本岗位要求制服, 非因工作需要外出时, 不得穿着制服。制服应洁净平整无异味, 皮带上不应挂手机或钥匙扣, 衬衣必需随时保持洁净平整, 勤换衬衣, 口袋整理平整, 不得放入物品, 以保持制服线条美观, 不可挽起袖子, 衬衣下摆必需扎入裙或裤腰内, 制服按规范随时扣好纽扣。裤子要烫直折痕清楚, 长及鞋面, 系本岗位要求领带, 且第一颗衬衣领扣必需扣上, 领带平整端正, 系领带长度以箭头盖于皮带扣为宜。工作时间需穿深色皮鞋, 鞋底鞋面鞋侧保持清洁, 鞋面要擦亮, 以黑色为宜。男士穿深色袜子, 女士裙装需着肉色长筒袜或裤袜。工牌应佩戴在左胸显眼处, 以上衣口袋正中上方约一厘米处为宜, 保持清洁端正。 主动帮助 对于能够确定身份业户, 应主动帮助业户刷卡。如遇业户上下电梯, 应主动帮助按电梯按钮。如遇身体不适, 老、 弱、 病、 残、 孕或携有大、 重物品用户, 应主动上前问询是否需要帮忙, 并尽可能给予帮助。如遇有查找需求人员, 应主动礼貌问询是否需要帮助, 并做出指导。 递送物品 递送笔时, 笔尖应朝自己, 双手递给对方。递送需签字或填写文件资料时, 文字正面朝上正对用户, 用手示意填写处, 方便用户阅读或填写。递送找零时, 大额纸币在下硬币在上依次叠加整齐, 双手奉上, 上身稍前倾, 面带微笑, 使用关键用语: “这是找您零钱, 请清点。”递送找零时, 需对用户说明找零金额。递送名片和便民卡时, 应用双手递上, 正面朝上正对对方, 并做简单说明。递送茶杯时, 一手握杯, 一手托杯底, 手避免接触杯口, 如有杯把手请将把手朝用户右手方向递送, 以方便用户接应, 假如杯子有企业或项目标识应面向用户。 接听电话 接听电话时, 应在铃响三声之内接起。使用关键用语: “您好, 华润置地物业! ”假如对方一时没说话, 能够说: “有什么能够帮到您？”时刻保持使用礼貌用语。假如因为工作忙而超时接听电话时, 首先要向对方致歉: “你好, 华润置地物业, 对不起让您久等了。”假如从声音中分辨出对方身份, 应立即合理称呼对方。电话机旁准备好纸、 笔进行统计。仔细倾听对方电话内容, 尤其是数字或英文字母。比如业户姓名, 楼号, 房间号, 电话号码必需反复请对方确定。在与对方通电话时, 应保持愉悦心情, 面带微笑, 不能有催促或不耐烦语言语气, 因为对方会从你语音中体会到你态度。当通话立即结束时: “礼貌问询对方您还有别需要帮忙吗？”得到确定后应礼貌与对方离别:“谢谢您来电, 再见! ”假如是节假日应主动送上祝福语, 等对方挂上后再挂断。假如通话中需要临时中止, 应向对方致歉: “对不起, 请您稍等! ”然后将听筒倒扣在桌面上, 或是用手将传话筒握紧, 避免杂音或与第三方对话干扰对方, 恢复通话时要向对方致歉。打电话最好在对方上班十分钟后至下班十分钟前, 并避免午休时间, 通话要简短, 如拨错号码要道歉。使用电话时与话筒保持合适距离, 耳朵紧贴听筒, 嘴唇与话筒约2.5厘米。拨打电话时, 在确定对方身份后可直接礼貌称呼对方, 并进行自我介绍: “您好, 我是华润置地物业某某某, 对不起打搅您一下。”然后清楚明确向对方叙述事情, 当用户来电寻求其她同事时, 先礼貌问询其身份及目, 请其稍等。联络同事时应避开话筒, 若同事拒绝或不在, 应礼貌通知对方: “她现在不在, 您方便留下联络方法或留言让我转告她吗？”若对方同意留言, 应认真倾听、 统计, 待对方说完后, 反复请对方确定, 然后再问询: “还有其她需要留言吗？”待对方回应后, 礼貌回复: “我一定转达, 再见! ”若对方不用留言, 可礼貌道别。 来访接待 用户来接待中心前台时, 客服专员应微笑起立, 上身略微前倾, 热情问候: “您好, 有什么需要帮助吗？”继续与用户沟通时, 应保持站立, 身体略微前倾, 面带微笑, 笑容自然、 适度, 保持自然目光。目视对方眉心处。如遇女用户不要上下打量, 耐心倾听, 并点头致意表示关注, 注意保持合适距离。接待用户来访时, 应请其入座并上茶, 上茶时应注意不要使用有