第三方物流企业的客户关系综合管理系统的分析与综合设计.docVIP

第三方物流企业用户关系管理系统分析与设计 【摘要】: 用户关系管理是现代管理科学与信息技术有机结合产物, 是企业在猛烈市场竞争中提升本身竞争力有效方法。本文经过介绍物流用户关系管理概念以及其对第三方物流企业意义, 分析物流企业实施用户管理功效需求, 进而具体叙述第三方物流企业导入CRM系统实施分析。 关键词: 第三方物流企业 用户关系管理 分析 0.引言 多年来, 伴随社会经济发展, 社会分工越来越细, 更多企业倾向于将物流交易承交给独立物流服务企业来完成, 物流行业服务属性也愈加显著。但与通常服务行业不一样是, 第三方物流企业从本质上要求其与用户在物流服务发生各步骤中紧密结合, 与用户进行深层次合作交流, 以提升用户满意度, 维系其用户资源, 为企业获取最大化利润价值。基于目前第三方物流企业发展趋势及所处市场环境情况看, 用户关系管理战略正是第三方物流企业提升关键竞争力肯定选择。 用户关系管理是现代管理科学与信息技术相结合产物, 是经过对用户具体资料进行深入分析, 提升用户满意度, 从而提升企业竞争力一个手段。用户关系管理新观念是建立在拉式市场模式之上, 用户为主动, 企业为被动, 由用户引导市场需求。第三方物流企业与用户之间存在着紧密、 长久战略伙伴关系,双方共同参与物流问题处理方案设计和实施,相互协作以促进对用户物流服务需求清楚界定。 1.第三方物流企业实施用户关系管理关键意义 第三方物流企业在实施用户关系管理中, 应树立“以用户为中心”管理思想, 采取优异计算机管理手段, 经过将人力资源、 业务步骤与专业技术进行有效整合, 建立良好用户关系和互通渠道。实施用户关系管理对提升企业竞争力含相关键意义。 1.1用户关系管理有利于规范企业管理, 提升资源管理效率 第三方物流企业实施用户关系管理, 业务部门和服务部门就能愈加规范地实施市场营销策略, 并经过职责、 资源、 权限划分和数据库定时备份, 有效避免人员流动造成损失, 方便经理人员管理企业。同时能够使企业愈加好分析用户发展趋势, 估计用户新服务需求, 分析企业资源充足是否, 对于欠缺资源要立刻补充, 这么能够使第三方物流企业能够愈加好倾向于自己企业资源管理, 大大提升企业资源管理效率, 进而愈加好满足用户需求。 1.2用户关系管理有利于提升用户满意度, 取得更多物流服务项目 第三方物流企业经过对用户优质管理,与用户之间建立起长久、 良好合作关系。在服务过程中, 能够分析用户对本企业服务利用率和连续性等作为判定用户对本企业服务满意程度, 判定企业“忠实”用户, 进而向用户提供愈加优质服务, 获取用户更高满意度, 而且经过高满意用户介绍和推荐,企业会挖掘更多潜在用户,取得更多物流服务项目。 1.3用户关系管理有利于提升用户价值 用户价值是指用户总价值与总成本之间差额, 其中用户总价值等于用户从给定产品或服务中预期取得收益, 而用户总成本代表着与收益相关全部直接和间接成本。在物流行业, 用户总价值关键由物流服务价值、 人员价值、 物流企业形象价值组成; 用户总成本由货币成本、 时间成本、 精力成本、 心理成本组成。加强用户关系管理,有利于第三方物流企业愈加好地管理物流销售、 服务和用户资源, 为用户提供愈加快更周到优质服务, 使用户价值达成最大化, 从而吸引和保持更多用户。 1.4用户关系管理有利于分析用户情况, 留住用户 第三方物流企业在用户较少情况下,经过有效用户关系管理, 能够分析用户具体信息, 再依据这些信息分辨用户动态趋势, 是否有更换合作伙伴想法, 并深入分析用户产有此动向原因, 立刻找出与其她企业差距,并作对应调整, 规范并提升自己服务, 以挽留用户。 2.第三方物流企业用户关系管理功效需求分析 第三方物流企业用户管理系统是从最终用户需求出发,以信息技术和网络技术为基础,经过用户信息分析、 信息整合和具体利用要求建立配套功效层面系统来连接企业和用户间关系,为企业搜集、 管理及利用用户信息提供一个基础平台。用户关系管理系统总体功效, 是本着对用户进行系统化研究指导思想, 完整认识整个用户生命周期, 管理与用户之间全部交互关系, 提供与用户沟通统一平台, 改善对用户服务水平, 提升职员与用户接触效率和用户忠诚度, 并所以为企业带来更多利润。具体来说,第三方物流CRM系统功效关键表现在以下多个方面。 2.1第三方物流企业用户识别与管理 第三方物流企业用户识别与管理是指第三方物流用户信息资料搜集、 整理与分类、 分析、 交流与反馈、 服务管理、 时间管理。用户数据仓库是用户识别基础, 在CRM中充足发挥数据仓库作用是CRM系统成败关键之一, 只有全方面了解用户信息, 并对其做出分析, 并进而分析出用户不一样等级及对不一样等级用户进行实施不