客户服务职责定义.docx

PAGE 1 PAGE 1 客户服务职责定义  客户服务的定义:客户服务(CustomerService)是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的全部要素。  广义而言,任何能提高客户满足度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满足度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。)  客户服务在商业实践中一般会分为三类,即:售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客供应的一系列活动,如市场调查、产品设计、供应使用说明书、供应咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者供应的服务,如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系,并且有益于购买者特征的服务,主要包括送货、安装、产品退换、修理、保养、使用技术培训等方面的服务。  客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务:客户服务外包市场可以划分为下列子流程:  客户分析:这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据,对营销、销售与服务进行支持。详细的服务有:分析/数据挖掘服务、数据预备与强化、促销活动管理/执行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成服务、客户数据分析服务。  客户服务:这类活动是指与客户进行交流的流程,它负责处理开票恳求、账户维护、服务分派、时间支配、一般信息。客户服务通常是通过电话进行,但也可以通过电子邮件、谈天、传真、自服务或邮件进行。  履行订单:这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、自动化支付处理、后台物流及返还物流组成,为履行产品订单供应支持。集成的分销服务还包括库存、运输和仓库管理。  技术支持。技术支持是指为软件、系统及其他消费者产品或设备供应支持。技术支持外包供应商代表独立软件供应商(ISV)或OEM接受用户打来的电话,负责解决用户的问题。这里涉及到的交互通常有:电话支持、维护一个自支持的网站、分派服务技术员、将部分重要电话转给ISV或OEM。  客户服务:是以有效成本的方式,供应供应链客户显著附加价值利益的程序。  应急预案演练方案幼儿园安全责任书钳工安全操作规程  车床安全操作规程电工安全操作规程粉尘防爆安全规程