航站楼国内客运行李分拣服务质量监督及绩效考核办法.docxVIP

航站楼国内客运行李分拣服务质量监督及绩效考核办法 为确保供应商运营符合机场相关制度，服务达到相关标准，特拟定以下质 量监督及绩效考核办法： 一、 总则 1、 根据双方合同规定，甲方对供应商的承包业务质量完成情况每月对应 《航站楼国内客运行李分拣装卸业务绩效考核表》进行绩效考核，并以此为作 为甲方支付供应商承包费的考量依据。 2、 甲方有权对供应商服务进行监督，提出整改要求。供应商有义务配合甲 方监督检查，按要求实施整改。 2、供应商未按要求完成整改、达不到质量要求或发生差错事故的，甲方有 权对供应商进行绩效扣分处罚。 二、 考核办法 （一）甲方对供应商绩效考核分日常检查和月度考评 1、甲方日常检查通常包含“日常监督检查”和“日常运行监管”两个层面。 （1） 日常监督检查为定期或不定期抽检，由机场、地服公司运行标准部门 或监管部门（国内客运部）专门派人检查； （2） 日常运行监管为监管部门或外包业务板块的对应或流程上、下游部门 （岗位）对其工作的监督。 （3） 对于日常检查发现的问题采取口头协调、提醒、沟通，违规整改、书 面通知等形式进行。 （4） 供应商违反相关规定或条款，甲方可按规定开据《外包业务监督检查 扣减报告表》扣分。但轻微且初犯的可采取口头协调、提醒、沟通方式，供应 商及时改正的，可不予绩效扣分。 （5） 对于供应商运行管理中存在的问题，属经常的、长期的以及对安全、 质量、运行影响较大或可能造成较大影响的，可开据《外包业务整改通知及反 馈表》，并由监管部门持续跟进其改进。同时达到扣分条件的，开据《外包业 务监督检查扣减报告表》，予以绩效扣分。 2、月度考评由甲方指定人员（由监管部门为主体，外包业务流程上、下游 部门相关人员组成考核小组）在每月初（7号前）对供应商上月承包业务完成 质量进行评估、考核。 （1） 汇总当月日常检查开据《外包业务监督检查扣减报告表》，对应绩效 考核表，进汇总打分。 （2） 对应绩效考核表所有项目进行整体评估打分，填报《国内客运行李分 拣装卸外包业务绩效考核表》，测算扣分总额。 （3） 因供应商责任原因造成差错事故或投诉事件，致使甲方经济损失的， 由供应商承担相应的经济损失。 （4） 《航站楼国内客运行李分拣装卸外包业务绩效考核表》经公司运行标 准部、业务归口管理部门审核，提交公司分管领导审批。 （二） 由业务归口管理部门填制《外包业务绩效考核扣减及承包费汇总表》 经相关部门审核和公司总经理审批后作为向供应商支付承包费依据。 （三） 行李分拣业务差错考核 1、 业务差错类别 分拣岗位外包业务差错类别主要分为：一般行李业务差错和特殊行李业务 差错。 （1） 一般行李业务差错主要指：滑槽分拣下来的普通行李因分拣装卸员责 任原因产生的漏运和错运等业务差错。 （2） 特殊行李业务差错主要指：中转行李、速运行李、要客服务部收运交 接行李及特殊值机柜台收运行李等特殊行李因分拣装卸员责任原因产生的漏运 和错运等业务差错。 2、 差错统计方式 （1） 一般行李业务差错：由西区国内客运部行李分拣室负责对外包分拣岗 位的日常一般行李业务差错按月进行统计，并在次月3日前将统计情况与外包 分拣岗位负责人进行书面签字确认，然后由行李分拣队室管理人员在两个工作 日内交到国内客运部办公室，作为月度绩效扣减分依据。 （2） 特殊行李业务差错：由西区国内客运部行李分拣室负责对外包分拣岗 位的特殊业务差错按日进行及时记录，并在次日前将记录情况与外包分拣岗位 负责人进行书面签字确认，然后由行李分拣队室管理人员在两个工作日内交到 国内客运部办公室，作为月度绩效扣减分依据。 3、 差错扣减标准 （1） 一般行李业务差错扣减标准 外包分拣岗位月度普通行李差错件数总量少于当月出港行李件数总量的万 分之零点五时，国内客运部只将统计情况与外包分拣岗位负责人进行书面签字 确认存档，但不扣减外包分拣岗位月度绩效分值。 外包分拣岗位月度普通行李差错件数总量超过当月出港行李件数总量的万 分之零点五时，超过部分的行李件数，按照0.2分/件的月度绩效分值进行计算 扣分。 外包分拣岗位月度差错行李件数总量超过当月出港行李件数总量的万分之 一时，超过部分的行李件数，按照0.4分/件的月度绩效分值进行计算扣分。 上述为叠加扣减方式，不允许分开计算扣减。 （2） 特殊行李业务差错扣减标准 外包分拣岗位发生的特殊行李业务差错，不计入一般行李业务差错扣减标 准范围。 外包分拣岗位发生的特殊行李业务差错，按照0.2分/件的月度绩效分值直 接进行计算扣分。 4、 产生直接经济损失的业务差错扣减标准 业务差错产生的直接经济损失主要有地面运送费、旅客临时生活补偿费、 行李遗失赔偿费等。 产生直接经济损失的业务差错，除按照产生全部损失额度依据差错类别标 准执行月度绩效扣减外，