企业售后服务工作流程及管理制度条例.docxVIP

本制度于20xx年x月x日开始实施?最终解释权归行政部所有 售后服务工作管理制度 目的 为满足用户合理要求，优化服务流程，提高服务质量，促进产品改进和升级， 提高用户满意度，有效推进公司业务发展，特制定本制度。 适用范围 适用于售后服务部及与售后相关的其他部门工作人员。 主要内容 一、 售后服务内容 1 .售后服务人员需保持正常心态、不着急不焦虑、说话语速正常，考虑公司利 益的前提下，切实为客户着想，尽量满足客户的合理要求； 对符合免费质保要求的产品，提供免费质保；对已超过免费保修期的产品， 提供优合理付费维修； 对需要员工现场安装调试的产品，须迅速安排人员进行相关培训，培训后再 上岗； 全体售后服务人员需对产品和企业文化具有一定了解，在回复客户疑问时做 到精准回答，不懂的或不清楚的，须委婉暂缓答复，不得随意承诺； 定期对重要客户、重要销售区域进行客户拜访，拜访时注意礼节，表现温和 有礼，穿着得体，面带微笑，认真倾听，及时记录； 对涉及复杂工艺、特殊重要数据的产品，在给客户提供售后服务时，不得随 意对待，须请技术部门给予相应协助。 二、 售后服务标准 售后服务人员须保持学习，以便及时且精准的回答客户问题，解决疑难，以 客户满意为标准； 对疑问的产品须迅速判断、及时修理，不得因同一疑问反复修理； 售后服务完成后，填写《售后服务评价表》，请用户给予积极反馈； 对外购产品或其他非本公司生