机场旅客运输部控制区内群体滋事处置预案.docxVIP

机场旅客运输部控制区内群体滋事处置预案 （一）工作流程 1、报告程序 1.1当发生旅客滋事现场时，现场服务人员应立即报告当日值班班长。 1.2值班班长立刻通知航空公司代办到现场处理，并报值班科长。 1.3值班科长及时将情况向部值班主任汇报，值班主任及时到场协助处理 1.4根据现场处置情况如需报警，现场直接通知生产调度科。 1.5生调接到报警通知后立即报告指挥室，由指挥室负责通知公安、安检监护人员到现场，控制局面。 1.6值班主任将现场情况，及时向机场2号值班经理汇报。 2、旅客在隔离区内滋事时： 2．1常规处理 2.1.1值班科长、值班主任、公安人员共同协助航空公司代办做好现场旅客的劝说和解释工作。 2.1.2对于没有航空公司代办的航班，服务值班科长及时做好和航空公司相关部门的电话联系，做好旅客和航空公司的协调工作。 2．1.3服务人员做好与值机柜台和售票处的信息沟通，做好旅客的改签和退票工作。 2．1.4服务班长优先安排该航班的旅客餐食，如需住宿在最短的时间内联系好宾馆和车辆。 2．1.5 必要时服务值班科长提前将滋事航班带头旅客到隔离区域与航空公司谈判，避免影响后续航班的正常登机秩序。 2.1.6 如果滋事旅客会影响后续航班登机时，服务值班科长提前做好登机口的调整安排。 2.1.7 对于个别滋事影响较坏的旅客，值班主任和服务科长要采取有效果断措施，将这些旅客的影响程度降到最低。 2.1.8 服务值班科长准备好赔偿备用金，服务人员协助航空公司做好旅客的赔偿工作。 2.2旅客冲击登机口情况发生时： 2.2.1登机口服务人员迅速关闭廊桥防冲撞门，将旅客隔离在廊桥候机楼段，避免旅客冲入飞机。 2.2.2值班主任、值班科长与服务员一起协助公安、监护人员劝解旅客进入候机楼。 2.3旅客冲击机坪情况发生时： 2.3.1远机位登机口服务人员迅速关闭廊桥防冲撞门，将旅客隔离在控制区内，避免旅客冲入机坪。 2.3.2远机位登机口没有防冲撞门时，对于冲入机坪的旅客，服务人员协助公安、护卫人员控制好冲入机坪旅客的活动范围，防止旅客靠近飞机。 2.3.3服务人员协助公安、护卫人员采取有力措施，防止其它旅客冲入机坪。 2.3.4现场人员相互配合劝说旅客进入候机楼。 3、在飞机内滋事时： 3.1值班科长、服务人员协助航空公司代办、公安人员做好现场旅客的劝说和解释工作。 3．2 值班主任掌握现场动态，协调、指挥与本部门有关的各项工作，做好与向相关部门的协调、配合。 3.3如需终止旅客乘机，服务、值机、生调迅速配合做好减旅客的后续处理工作，尽量缩短航班的延误时间。 3.4如发生旅客冲下飞机的情况：靠桥航班时，冲下飞机进入候机楼的旅客，服务人员在离港系统内做好旅客卸载工作，做好人数统计；远机位航班时，服务人员应和公安人员一起做好冲下飞机旅客的安全措施，必要时立刻调来摆渡车，安排旅客上摆渡车，避免在机坪发生人员不安全问题。 3.5现场人员相互配合将下机旅客劝回飞机或交由公安处置。 4、旅客在隔离区外滋事时： 4．1值班科长现场指挥带领岗位工作人员积极配合航空公司，耐心做好旅客的解释工作，积极做好旅客的后续处理工作。 4.2将旅客带离现场，到相对独立的地方处理，避免影响现场工作秩序。 4.4如果事态不能及时平息，出现旅客霸占值机柜台影响正常工作的情况下，值机班长要提前进行柜台调配，确保其他航班的正常办理。 4．5 值班主任和公安人员协助现场的处置。 4.6 如需安排旅客食宿，值班科长及时妥善安排。 5、旅客占机、罢乘时 5.1旅客占机情况发生时： 5.1.1 值班主任、值班科长、服务人员配合航空公司代办在现场解决旅客提出的问题，直至劝解旅客下机。 5.1.2由公安人员现场，向旅客宣传《航空法》关于旅客占机、罢机的相关法规，维持现场秩序。 5.1.3服务人员耐心做好后续登机旅客的解释工作。 5.1.4 如需要，根据航空公司要求服务科提前做好为下机旅客提供后续服务的准备。 5.2旅客罢乘情况发生时： 5.2.1值班主任、值班科长和服务人员一起配合航空供公司代办耐心说服旅客尽快登机。 5.2.2 为了不继续延误航班，服务人员提前告知值机班长罢乘旅客名单，由生调通知货运装卸提前查找旅客行李。经过反复劝说均无果后，得到航空公司代办或机长许可下，将罢乘旅客减掉，放行飞机。 5.2.6值机、生调做好航班减旅客后的后续保障工作，服务人员做好罢乘旅客的后续改签和食宿等安排。 6、其他要求 6.1生调科应做好突发事件的信息发布、传递，以及与机场其他部门的协调指挥工作。 6.2 各岗位服务人员要特别注意服务技巧，防止言语不当引起旅客情绪的不稳定。 6.3各科室应在事后做好相应的记录工作，总结经验，查找不足，为此类事件的处理积累宝贵经验。 （二）流程图 值班科长、值班主任迅速到现场协助