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《酒店服务质量管理》试卷A 《酒店服务质量管理》试卷A 《酒店服务质量管理》试卷A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 号 ? 学 ? ? ? ? 人 ? 核 ? ? ? ? ? ? 班 ? ? ? 封 ? ? ? ? ? ? 人 ? ? ? 命 ? 密 系 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 名 ? 姓 ? ? ? ? ? ? ? ?  20 至 20 学年第 学期 《酒店服务质量管理》期末考试一试卷（A 卷）(闭卷) 合用 ： 酒店管理 年 ： 考 ： 90 分 共 4 号 一 二 三 四 五 分 得 分 卷人 得 分 一、 （每 2 分，共 20 分） 以下不属于 店 CRM系 理 模 的是 () A. 理念模 B. 略模 C. 模 D. 客分 管理功能模 2. 目前 店 本、管理和技 的最大 出国是 ( ) A. 美国 B. 英国 C. 法国 D. 意大利 雅高集 旗下的豪 型品牌是 () A.美居 B. 索菲特 C. 富特 D. 宜必思 4、全面 量管理第一由（ ）等人提出。Ａ、斯塔特勒 Ｂ、泰 Ｃ、 根堡Ｄ、朱 3、目前生界各国在 量管理中广泛运用（ ）工作循 法。 Ａ、 TQC Ｂ、 QC Ｃ、 PDCA Ｄ、 ABC 5、酒店 客服 的起点是（ ）。Ａ、 部 Ｂ、餐 部 Ｃ、前 部 Ｄ、客房部 6、 型酒店也称 有限服 型酒店，开端于（ ）。A、美国 B 、英国 C 、法国 D 、中国 7、属于直接薪酬的是（ ）。Ａ、 助 Ｂ、保 Ｃ、 薪休假Ｄ、 金 8、以下不属于无形 品 量的是（ ） A 服 效率 B、服 度 C、服 境 D、服 技术 9、客人 酒店住宿的首要条件是客房能否（ ）。Ａ、舒坦Ｂ、寂静Ｃ、安全Ｄ、整 10、酒店客房价钱包含房租和早饭以及午饭和晚饭中随意一餐的 用， 是（ ）。 A、美式 B 、欧 式 C 、修正美式 D 、欧式 得 分 2 分，共 10 分） 二、多 （每 1. 新的基来源 是（ ） A. 市 向原 B. 信息 向原 C. 略 向原 D.特点 向原 E.文化 向原 2. 店服 意 的表 形式包含 （ ） A. 服 表 B.服 言 C.服 止 D. 服 礼 E.服 境 3．店品牌的塑造从（ ）下手。 5 A. 品牌决议 B.品牌 C.服 提高 D. 有形展现 E.品牌 争 4. 依据 系 交流能够分 （ ） A. 下行交流 B.正式交流 C.非正式交流 D. 上行交流 E.平行交流 5. 店的 能部 有 （ ） A. 人事部 B.餐 部 C.安所有 D.商品部 E.采 部  得 分 三、名 解 （ （每 5 分，共 20 分） 酒店服 量 2. 酒店 CIS ABC剖析法 PDCA 管理循 得 分 四、 答 （每 6 分，共 30 分） 1、 列 你所知道的广 地域五家以上五星 酒店。 2、 列 你所知道的世界上出名的酒店管理集 。 （起码五个以上） 3. 述酒店“服 ”一 （ SERVICE）的七个方面内涵。 酒店全面质量管理包含哪些内容？ 简述马斯洛需要层次理论在酒店业的运用。 五．事例剖析题（每题 10 分，共 20 分） 事例一： .春交会时期，有两个外国女士，每日都会赶快忙忙过来西餐厅吃早饭，而后又赶快 忙忙赶坐酒店 9 点钟的车去展馆，又每日都习惯性点一杯特浓咖啡，吃完早饭后入其房帐 (因 为免费自助早饭不包此咖啡，故要求客人入其房帐或付现金 )。如平时同样，交易会时期的一 个清晨，两个人又在差不多 9 点钟的时候过来吃早饭，并点了一杯特浓咖啡，餐厅异样忙碌， 当负责此客人所在地区的服务员意识到此客人要走时，立刻表示客人有张单需要她署名确认， 获得客人认同后赶快去收银台通知收银打单出来， 于是赶快又冲出餐厅门口， 却发现客人拉着 行李走出了大堂门口，正在上车。因此造成客人当时签不到帐单的状况出现。 问题 ： 1、为何出现此类状况？ 2、怎样防止近似问题出现 ?  事例二： 2015 年 1 月 14 日清晨九点左右，餐厅来了一位 40 多岁的先生，咨客小周迎上去问 候，客人没有回应直接走进了餐厅，小周赶快上前带位。这位客人绕着餐厅布菲台走了一圈， 小周认为客人想看看餐厅的食品，就走在客人身后为他介绍， 但客人没有理小周， 走向了布菲 台准备取食品。小周见客人没有出示餐券，便上前对客人说： “先生，请问您有带餐券吗？” 客人听后问： “餐券是什么？是钱吗？”小周误认为客人不清楚什么是餐券，立刻取出一张给 客人看。客人看完后说： “客人是上帝，你知道吗？你们老跟在我身