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服务营销学 服务的设计与开发 吴定龙 目 录 服务产品的界定 服务产品与组合 服务品牌 服务设计与创新 1服务产品的界定 产品设计：一切服务的开始。  产品设计决定着顾客服务能否取得成功，可以说服务始于产品 设计。一个合理的产品设计，不但给顾客和服务人员带来方便 和快捷。还会降低服务成本，树立高质量、优质服务的企业形 象。  相反，一个不合理的产品设计，会使服务人员和顾客花费很大 精力来解决一个小问题，有时问题还无法解决，除非整个产品 报废。在实践中，产品的设计如果不考虑到维修服务。甚至会 惹来大祸，有时甚至会造成机毁人亡，痛失整个市场。 1服务产品的界定 1.1服务产品的概念  在讨论产品和服务时，绝常会发生词意上的混淆。所以很有必 要弄清楚“产品”、“服务”与“有形商品”之间的关系；严 格地说，产品(Product)是一个大概念，它是指能够为顾客提供 某种利益的客体或过程。而服务(Service)和有形商品(Goods) 则是产品概念下的两个小概念。 1.1.1服务要素 1服务产品的界定 1.1.1服务要素  ①核心服务。它是公司的产品为市场所接受的关键，它体现了 公司最基本的功能。  ②便利服务。它是指方便核心服务使用的服务；为了让顾客能 够获得核心服务，必须有便利服务配合。  ③支持性服务：其作用是增加服务的价值或者使公司的服务同 其他竞争者的服务区分开来。 饭