1-6月医院出院病人回访情况总结.pdfVIP

2014 年上半年出院病人回访 工作总结 随着医随着医疗改革制度的不 断深入，医疗质量管理也成为医院发展的重 中之重，而出院病人的回访工作则是衡量医 院医疗质量管理水平的一个重要指标。 为进 一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会， 促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地 了解患者对医院各方面工作的意见，我院规 定每科室将其回访情况每月上报，将得到的 信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备 共性的问题及时制定相应措施进行整改，将 影响医院发展的不良因素降到最低，确保了 医院服务质量持续改进；通过回访，针对个 别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力 争得到病人的理解，从而获得了病人对医院 的忠诚度，无形之中将 流失的病人重新争取 回了医院。另一方面，我们针对这些问题及 时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝 了同类事件的再次发生。 1 自 2009 年我院开展回访工作以来，住院 病人人数逐渐增多，而回访率亦逐年上升， 经过 2012 年、 2013 年回访工作的持续改进， 随着临床科室对回访工作的重视及努力，在 2014 年上半年取得了显著成效，全院评价回 访率达 92.26%，各个科室均有不同程度的进 步，抽查患者大部分表示曾接受回访，并对 回访工作表示满意。 现将 2014 年 1-6 月回访 情况反馈如下 : 2014 年上半年出院病人回访 情况反馈表（附 2013 年全年） 月 份 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 项 目 出院人数（人） 4777 3927 5153 4757 5221 5033 回访人数（人） 4439 3632 4735 4446 4809 4574 回访率（ %） 92.92 92.49 91.89 93.46 92.11 90.88 2 注：具体科室出院病人回访情况见附表。 由上表可知：除 2014 年 6 月外，出院病人回 访率均达到 91 ％以上，较上年稳固上升。从 附表中可知眼科、乳腺甲状腺烧伤科、泌尿 外科、中医康复科、外科（望华病区）回访 到位，较好的完成了病人出院的回访工作； 儿一科、神经外科、儿二科、老年病科、肝 胆外科、胸心血管外科的回访工作在上年的 基础上取得了长足的进步，恢复了均保持在 97.0%以上；但耳鼻喉科、传染科、皮肤科仍 需改进，回访率最低的只有 68.47%；精神病 区属特殊情况，选择性回访。 全院大部分回 访方式为电话回访，内分泌科、消化内科、 肾脏血液内科、妇科、传染科虽回访率不是 最高，但 5 个科室均根据患者实际情况选择 了信件回访，回访内容主要为患者的愈后情 况、复诊的时间、患者及家属对医疗、护理 及后勤服务的意见及建议等。 经过 4 年来回 访工作的持续改进，我院电话回访的重点突 出， 3 内容逐渐完善，主要涵盖以下几个内容： 1. 跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息， 及时给予关心和帮助； 2.根据患者的病情告知 患者复诊的时间和重要性； 3.征求患者及家属 对医疗、护理及后勤服务的意见及建议；