快递服务企业品牌信任对顾客忠诚度的影响研究.docVIP

PAGE PAGE 26 快递服务企业品牌信任对顾客忠诚度的影响研究 —以顺丰速运为例 摘要：在当今社会中，随着服务经济的不断发展，市场主动权开始从企业向顾客进行转移，获得较高的顾客忠诚度是一个企业生存和发展至关重要的因素。而品牌信任作为企业竞争的重要手段越来越受到关注。本文以顺丰速运为例，对当前快递服务企业品牌信任和顾客忠诚度的相关研究做了梳理，以及对其中的影响关系进行更深入的了解探究。希望能够在已有研究基础上对其更加系统全面的总结，为毕业论文的设计提供研究背景与理论基础。 关键词：品牌信任顾客忠诚度快递服务企业顺丰速运 Courier service company brand trust Impact on customer loyalty- A Case Study of S.F. Express Abstract: In todays society, with the service economy continues to develop, market initiative began to be transferred from the enterprise to customers. Higher customer loyalty is a business survival and development of crucial factor. The brand trust as an important means of competition should be paid more and more attention. In this paper, we take SF Express for an example, then comb the courier services brand trust and customer loyalty research and find out the relationship between them. We hope to be able to do more systematic and comprehensive summary on the basis of existing research and provide a theoretical basis for my thesis. Keywords: Brand Trust Customer Loyalty Courier Service Company SF Express 一、绪论 （一） 背景 快递产业自从进入21世纪来，随着电子商务的不断发展，已经成长为发展势头十分迅猛的行业。这几年来，我国市场对快递的需求也与日俱增，这导致了国内的快递服务企业遍地开花，呈现爆发式的增长态势。但是另一方面，我国快递市场竞争依旧非常激烈，民族快递企业在面对日益国际化的快递业务市场也面临挑战。为了应对中国快递企业的发展现状和问题，目前国内外学者从各个角度和不同行业为出发点，针对我国快递服务企业的现实情况进行了相关研究。 在我国，顺丰速运作为民营快递企业的典型代表，立志成为“最值得信赖和尊重的中国速递速运公司”（徐希燕，2009）。其通过引进先进的管理技术、专业的人才，提升员工素质，完善组织结构和运行模式等策略，逐渐成为了优秀的民族品牌，对于我国其他快递企业的发展具有较大的借鉴意义。 根据现有的研究结果来看，品牌信任和顾客忠诚度都是众多国内外学者热衷的研究对象，但是关于两者之间直接作用关系的研究相对较为缺乏。这也是我们以后研究可以考虑发展的一个重要方向。因此本次研究以顺丰速运为例，研究快递服务企业品牌信任对顾客忠诚度的影响，希望发现目前快递服务企业的现状与忠诚度提升的一些策略方向。 （二） 研究目的 此次论文的研究主题是品牌信任对顾客忠诚度的影响，我们以顺丰速运企业为例，通过问卷调查的形式来了解消费者对于顺丰的品牌信任及忠诚度情况，通过数据分析来探究两者之间的影响关系，同时结合快递企业的实际情况，为进一步提升快递服务企业顾客忠诚度提供相关策略和建议。 （三） 研究意义 随着服务经济的兴起，学者们对于顾客忠诚度的研究也更加深入与多层次。顾客忠诚度作为用于反映顾客对企业产品或者服务所表现出来的一种偏爱或者选择长期重复购买程度的量化指标（茅彦青，2013）。保持较高的顾客忠诚度对企业来说是一项长期的重要任务，提高顾客忠诚度对快递服务企业提升自身竞争力具有重要意义。 另外，企业品牌已经不仅仅是一个标识的作用，越来越成为一个企业生命力和企业文化的重要载体。因此快递服务企业的品牌是企业的一个形象展示，是其重要的竞争优势所在。而目前来看，对于快递企业的品牌信任研究相对较少，而我们不能够否认品牌信任会对消费者选择快递