《物业个性化服务》讲义.pptVIP

《物业企业个性化效劳》;授课内容;一、个性化效劳的概念;二、如何开展个性化效劳;二、如何开展个性化效劳;（一）一个目标 ;（二）两项保障 ;（三）“三特〞时机 ;三、标准化效劳与个性化效劳的差异;三、标准化效劳与个性化效劳的差异;（一）标准化效劳注重的是标准和程序,个性化效劳强调效劳的灵活性和有的放矢;（一）标准化效劳注重的是标准和程序,个性化效劳强调效劳的灵活性和有的放矢;（二）企业效劳的标准化强调整体的形象和效率,个性化提倡主观能动性和效益以“人〞为经营对象的特殊性质决定了企业业整体形象的重大意义。;效率是效劳定量标准的主体,可以绝对地说,没有时间标准的标准就不成其为标准。按照操作程序首问责任人20分钟内将业户诉求转述客户效劳中心、客户效劳中心20分钟内形成《工程维修单》等等,都是标准效劳效率的表现。个性化效劳提倡的是更为主动的效劳和企业的效益。中国有句古话“于细微处见精神〞,企业中讲究“于细微处见个性〞,用周到、高效的超值效劳去满足业户。假设能在效劳工作中不放过细微之处,必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人,他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里,当他晚上回来时发现纽扣已被钉好,衣服整齐地摆在那里。原来是值班效劳员整理房间时,发现客人的衬衣少了一个纽扣,便在没有任何监督和要求下,主动取来了针和线,选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动,他说：“我这个纽扣丧失已久,没想到,住进贵店的第二天,效劳小姐便主动钉上了,你们的效劳真是无微不至啊！〞由此也可以看出,效劳人员细微主动的个性效劳,对于这位客人是多么周到,它可以比其它标准化效劳更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看,个性效劳花费的劳务本钱远比标准化效劳来得高,但它可以换取企业良好的社会效果,由此可以获得企业的长远利益。 ;（三）标准化效劳注重掌声四起,个性化效劳追求锦上添花 ;（三）标准化效劳注重掌声四起,个性化效劳追求锦上添花;（四）标准化效劳需要鲜明的组织与群体观念,要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化效劳需要浓厚的感情因素,要求??更强的情感投入。 ;（四）标准化效劳需要鲜明的组织与群体观念,要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化效劳需要浓厚的感情因素,要求有更强的情感投入。;四、标准化效劳与个性化效劳的关系;四、标准化效劳与个性化效劳的关系;（一）效劳的个性化源于标准化,又高于标准化 ;（二）个性效劳的后标准化 ;（二）个性效劳的后标准化;l?房地产E网 房地产E网-倾力打造行业管理资料库,会聚海量的免费管理资料,我们将致力为广阔管理者提供更多的资料下载效劳.