提升超市服务质量工作计划.pdfVIP

提升超市服务质量活动计划 超市服务质量直接影响公司的形象。为全面提升我店的服务质 量，提高顾客满意度和忠诚度，提升永辉在顾客心目中的形象，特制 定以下活动计划： 主题 ：我为永辉添光彩 参加人员 ：全体员工 活动时间 ：2006 年 12 月 25 日——2007 年 1 月 25 日 服务规范培训内容： 一、顾客服务的原则 二、接待礼仪标准 三、仪容仪表标准 四、为顾客服务时站姿标准 五、微笑服务标准 六、基本服务用语标准 以上详见服务礼仪教材 实施步骤： 1、宣传培训阶段。 时间： 12 月 25 日—12 月 31 日 由人事部提供公司的有关服务规范的内容， 由部门主管安排 落实培训，要求员工知晓率 100%。 2 、执行阶段 时间： 1 月 1 日—1 月 20 日 （1）由各部门主管督促落实员工遵守服务规范， 对执行不力 的员工进行沟通，情况严重者予以警告和处罚。 （2 ）由行管部通过周检以及平时巡场检查对各部门落实情况 进行监督。 （3 ）聘请神秘顾客对服务质量进行监测。 3、考评阶段（见附图 3 ） 通过打分表对各部门的成绩进行评价并张榜公布， 分值高低 作为管理奖考评要素。 4 、持续改进阶段 通过不断的优化执行标准、培训员工，加大执行力度，不断 的将服务质量提升。 确定服务标准 执行前准备 确定评分标准 员工培训 初次考评 确定奖惩内容 奖惩 行管部监测 考核评分 优化执行标准 附图 3： 部门服务质量打分表 类别 内容 分值 扣分 得分 着标准工装 10 仪 佩带识别卡 10 容 仪 发型（脸部）整洁 10 表 站姿规范 10 微笑服务 10 接 主动积极 10 待 礼 使用文明用语 10 仪 收银员“三唱” 10 顾客投诉 （员工原因） 10 其 不于顾客争吵 10 他 侮辱漫骂顾客 10 合计 注：以每个部门为一个单位打分，总分 100 分，每出现一项每次扣 1 分