5模块五 客户展厅接待.pptVIP

模块五 客户展厅接待 （4）客户表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。 （5）扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点和特性，旁引竞争车型说明该汽车的优点。转入商品说明程序。 3）客户愿意交谈时 （1）先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，如谈谈客户对车的需求方向，给客户机会引导对话方向。 模块五 客户展厅接待 （2）回应客户提出的话题，倾听，不打断客户谈话，如图5-9、图5-10所示。 图5-9 与客户交谈 图5-10 递交资料给客户 模块五 客户展厅接待 （3）第一时间奉上免费饮料，茶水。请客户入座，客户入座销售员方可入座。 （4）争取适当时机请客户留下客户信息。 （5）主动邀请客户试乘试驾，转入试乘试驾流程标准。 （6）进入需求分析，促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。 4）客户离开时 （1）放下手中其他事务，送客户到展厅门外，再次递上名片，如雨天为客户打伞。 模块五 客户展厅接待 （2）感谢客户光临，并诚恳邀请再次惠顾，如图5-11所示。 图5-11 欢送客户 模块五 客户展厅接待 （3）目送客户离开，直至客户走出视线范围。 （4）目送客户时，销售员站立在客户车辆后视镜范围内，让客户体验到您在目送他（她）。 （5）回到展厅门口登记来店客户信息。 （6）检查车辆复位情况，将车门、发动机罩关好，座椅调整至最佳位置，取出试听CD、VCD碟及车钥匙放回总台处。 （7）清理客户洽谈区的卫生，保持展厅整洁、干净。 （8）将客户信息记录在客户登记本上，全部建卡并及时跟踪。 5）其他 （1）展厅经理对展厅接待值班进行现场调配。 （2）客户的记录做到完全，例如客户的年龄、性别、电话、单位、车型、长相特征、喜好及所谈重点等，以便分析该客户的类型等级，作出正确评估。 模块五 客户展厅接待 3．做好客户记录 来店（电）客户登记表、意向客户管理卡、保有客户管理卡（个人、公司）。作为一种科学的客户关系管理工具，能提升客户满意度，提高客户转介绍率。 4．展厅接待流程话术演示 客户黄女士与张先生，30岁左右，第一次到店，想看看有无合适的车型，今天上午10点到达本店，当客户到店外时销售顾问必须出门迎接。 模块五 客户展厅接待 “先生/小姐您好，欢迎光临一汽某某4S店，请问是来找人还是看车？”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。如看车开始自我介绍：“您好，先自我介绍一下，我是销售顾问小黄，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢？今天来店准备看一款什么样的车型？我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾，让您亲自感受我们本店车辆的驾驶乐趣。” 接待过程中不能离开，也不能转交给其他人员接待，如果一定要离开必须得到客户同意，并且离开不能超过5min。离开前：“不好意思，×先生/×小姐，我去办点事情，大概会在5min内回来，您看还需要帮您加点水吗？或者给您拿点杂志或资料，当然资料您也是可以带走的，您先坐着休息，顺便看看，我很快回来。” 模块五 客户展厅接待 三、展厅接待的技巧 掌握展厅接待过程中一些技巧，可以更快地建立轻松愉悦的看车氛围，提高接待环节的成功率和客户满意度，为接下来的需求分析环节打下良好的基础。 1．展厅接待过程中的技巧 （1）展厅门口应设接待员迎接，如没有，要求销售顾问有标准的迎客流程。 （2）客户进入展厅时，30s内展厅接待和值班销售顾问应起立并主动招呼客户：“您好，欢迎光临！” （3）展厅接待在接待时，询问客户的来店目的，先用手指示方向，走在客户右前方。 模块五 客户展厅接待 （4）展厅接待应询问客户是否预约，如有预约询问预约的销售顾问姓名，并主动帮客户接洽预约的销售顾问。如果客户有特殊要求（如找人或去洗手间），展厅接待亲自引领客户。 （5）展厅接待把客户介绍给销售顾问，向销售顾问概述客户的意图。由值班销售顾问开始接待客户。 （6）展厅接待按照排班制度通知下一位销售顾问等待客户。 （7）展厅接待登记来访客流量登记表，下班离岗前填写展厅客流量统计分析表。 （8）销售顾问将客户引至客户休息桌，业务洽谈区或车旁。 （9）销售顾问