4项目四 汽车营销人员服务语言.pptxVIP

汽车营销礼仪（第2版） 吴晓斌 主编 张玮馨 马彦飞 副主编 李福来主审 高等职业教育“十三五”规划教材 Contents 任务1 走进汽车营销服务语言的世界任务 任务2 汽车营销服务语言的语气、语调、语速 项目四 汽车营销服务人员服务语言 项目四 汽车营销服务人员服务语言 项目要求 了解语言和服务语言的概念 掌握汽车营销服务语言的基本要求和使用规范 知识目标 在汽车营销过程中正确运用服务语言 与顾客交流时进行适当的语气、语调和语速的变换运用 技能目标 培养汽车营销人员服务顾客的意识 掌握服务语言的运用 素养目标 任务一 走进汽车营销服务语言的世界任务 今天是小李单独进行销售的第一天，在面对客户时，小李很紧张，总是不知道应该怎样和客户进行交流和互动，好几次都面临了无话可说的尴尬境地，小李很郁闷。 同学们，当你在销售服务过程中，应该如何有效的利用语言和客户进行沟通呢？ 任务一 走进汽车营销服务语言的世界任务 语言，是人类特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的工具。 语言具有狭义和广义两个概念。 狭义的语言，是指有声的语言，即口语。 广义的语言，不仅包括口语，还包括用文字记录下来的口语，即书面语，以及伴随口语而出现的体态动作，即体态语。 语 言 语言的作用 （1）传递信息 （2）交流思想 （3）表达情感 语言的定义 服 务 语 言 任务一 走进汽车营销服务语言的世界任务 服务语言主要可以分为无声的服务语言和有声的服务语言两大类。 称呼 问候语 感谢语 道歉语 常用的服务语言类型 服务语言使用的基本要求 服务语言要亲切。 服务语言要朴实。 服务语言要真诚。 服务语言要准确。 服务语言要文明。 汽车营销服务语言 任务一 走进汽车营销服务语言的世界任务 在汽车营销工作中，服务语言的规范运用是对汽车营销人员语言的基本要求。 语 言 基本要求 声音优美、使用敬语 咬字准确、发音清晰，力求声音悦耳动听，有感染力和吸引力；音量适度，以顾客能听清楚为好；多用礼貌语言，语调亲切热情。 表达恰当 与顾客交流时，说话力求语言的完整、准确、贴切，要注意选择准确、规范的词句，力求言简意赅。 表情自然、举止优雅 在汽车营销过程中“说”的时候，要注意和肢体语言的配合，要保持微笑和目视顾客的三角区域，以表示尊重。不要指手画脚，眉飞色舞。 表4-1-1 汽车营销服务语言的基本要求 汽车营销服务语言 任务一 走进汽车营销服务语言的世界任务 表4-1-2 汽车营销人员的服务语言规范 语 言 规范 通俗易懂 使用普通话。对汽车产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。熟悉和使用不同顾客所特有的语言和交谈方式。 尊重客户 使用敬语，措辞谦敬委婉，多用征询式、商量式的语气进行交谈。在交谈时，面带微笑，态度和蔼，说话亲切，语气柔和，切不可使用命令和指示的口吻。 切境互动 鼓励顾客说话，根据实际的情境选择与顾客进行交流的语言方式，实现与顾客交流思想的过程。通过互动了解顾客的基本情况和真实需求，切忌“唱独角戏”。 汽车营销服务语言 任务一 走进汽车营销服务语言的世界任务 汽车营销人员的基本服务语言 （1）迎宾用语 （2）友好询问用语 （3）招待介绍用语 想一想： 汽车营销人员常用礼貌语言和服务忌语有哪些？ （4）道歉用语 （5）恭维赞扬用语 （6）送客道别用语 汽车营销人员服务语言使用技巧 任务一 走进汽车营销服务语言的世界任务 语言技巧 （1）引导问好式 （2）交通沟通式 （3）主动应答式 （4）迂回式 多用肯定忌用转折 多用谦语和敬语 任务一 走进汽车营销服务语言的世界任务 任务二 汽车营销服务语言的语气、语调、语速 汽车营销人员在与顾客进行语言交流的过程中，要想吸引顾客的注意、引起顾客的共鸣，就必须在服务语言运用时注意语气、语调、语速三方面的配合。 一、汽车营销服务语言的语气 1、语气 语气就是说话的口气。它既存在于书面语言中，更存在于口头语言中。 语气运用的规律：语气要看对象，语气要质朴自然，贴近生活。 练一练： 请进行不同的语气运用，看看有什么不同？ 任务二 汽车营销服务语言的语气、语调、语速 2、汽车营销服务语言的语气 （1）汽车营销服务语言的语气类别 类 别 作 用 使用举例 陈述语气 营销人员最常用的语气。比较平易近人，顾客容易接受。 顾客：“这款车看起来不错。” 汽车营销人员：“您很有眼光，这款车采用了今年最流行的。。。，设计更加合理、科学。” 一般疑问语气 营销人员可以通过提问的方式找到顾客的诉求点，打消顾客疑虑，节省营销时间。 汽车营销人员：“您比较喜欢什么颜色？我们这款车有黑色、蓝色、红色三种色系。” 顾客：“红色的吧.” 反问语气 通过反问顾客