5第五章 汽车服务人员语言礼仪.pptVIP

第四节 沟通话术 四、售后服务顾问接待常用应对话术 （1）抱怨汽车耗油高. 应对话术： ①经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 ②检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等都会影响你的油耗。 ③关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段（高速等）行驶100km左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致数值。 ④影响油耗的因素有很多，是否在磨合期，车辆路试的车速、路况、风速、载重等，驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率（如空调、音响等）；油品（93号无铅汽油）。 第四节 沟通话术 ⑤提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行驶避免急加速，猛踩加速踏板；定期对车空调散热器，发动机散热器表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查，气压低会增加车辆行驶的阻力。 ⑥您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢！ 第四节 沟通话术 （2）为什么油耗比使用手册上高很多？ 应对话术： 对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90km/h等速行驶）、良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1min需10~30cm3的油耗；负载100kg（城市），耗油增加0．5L/100km；5min怠速可以行驶1km路程；汽车过冷会浪费汽油，应控制在28℃左右；空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良；注意时速的控制，一般在90~100km/h是最省油的；频繁制动会增加耗油。因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际行驶了多少里程，路况、时速和其他行驶状况如何等；这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 第四节 沟通话术 （3）抱怨配件价格过高。 应对话术： 您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障，因此建议您还是购买正厂配件。 第四节 沟通话术 （4）抱怨关于工时费高， 应对话术： 你好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺钉、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护。 （5）抱怨同一问题多次检修，总是修不好（属于间歇性故障）。 应对话术： 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其他的检修方法。 第四节 沟通话术 （6）如果是因为技术、配件以及诸多其他外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨。 应对话术： 您好！您的心情我非常理解，对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待××小时。分3种情况应对：①如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。②如果同意投诉中止（要求在站点等待的），请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？③如果同意投诉中止仍要投诉先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我