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模块四 客户开发 7．用心倾听原则 听取客户的倾诉，并能及时判断客户所要表达的意思，平心静气积极想办法帮他解决问题，这样客户会从心底里感激汽车销售顾问，也会与汽车销售顾问建立长期合作的关系。 8．灵活掌控原则 销售工作没有止境，在维护客户关系中一定要善始善终，刚柔并济，做到真正用心想客户所想，急客户所急，让客户从心理上对汽车销售顾问产生依赖。 模块四 客户开发 （三）客户维护与回访的技巧 1．全面详细地了解客户情况 汽车销售顾问首先应该对客户进行一个全面详细的了解，尤其是电话销售。客户对于电话销售人员来说并不熟悉，就需要通过客户档案资料、公司外部销售人员了解客户情况，包括客户所在地、与客户沟通的语言、最近可能跟外部销售人员达成的某些口头承诺等；否则，在跟客户的电话沟通中，尤其是新客户，沟通显得陌生而无味，客户会有排斥心理。 模块四 客户开发 2．确定客户跟进计划 当汽车销售顾问对客户有一个比较全面的了解时，再根据公司的销售目标，确定一个客户跟进计划。客户跟进计划一般包括以下内容。 （1）客户的基本情况，如客户名、客户规模、客户交易明细、联系人及其联系方式等。 （2）公司需要达成的销售目标。 （3）需要了解客户的哪些情况。 （4）采取哪种方式与客户进行协商。 3．执行客户跟进计划 确定了客户的跟进计划，就要执行这个计划。根据计划所提到的项目，逐一进行跟进。 模块四 客户开发 4．兑现承诺 打电话和发短信这两种跟进方式都属于与客户的沟通，电话销售人员还要用实际行动让客户真正感受到你的真诚，即必须要兑现曾经做过的承诺。如果不兑现承诺，失信于客户，那么客户跟进工作就将无济于事。 5．开发老客户 对于竞争激烈的汽车销售市场，电话销售人员必须要有一系列的适应市场快速变化的措施和能力。对于电话销售人员来说，储存能量就意味着要有自己的老客户。打第一次电话开发新客户时，会有很多的阻碍，而打给老客户时，情况就会好转很多。 如果电话销售人员与客户第一次交往时提供的各项服务都很到位，那么客户不但不会有任何排斥心理，而且还可能会很期待着新一代产品。这样，客户不但会接受电话销售人员及其产品，而且还会把自己在这方面的购买对象及经验介绍给其他的潜在客户。 模块四 客户开发 （四）客户抱怨与投诉处理 客户抱怨与投诉是客户对汽车产品或服务质量不满的一种具体表现。对客户的抱怨与投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业形象。 1．客户抱怨与投诉的意义 （1）客户抱怨与投诉可以使汽车4S店开创新的商机，客户投诉可以反映汽车4S店的产品或服务所不能满足的客户需求，注意研究这些需求，可以帮助汽车4S店开拓新的商机。 （2）客户抱怨与投诉可以使汽车4S店获得再次赢得客户的机会，许多案例说明，汽车4S店只要处理得当，客户大都会比抱怨与投诉之前具有更高的忠诚度。 模块四 客户开发 2．客户抱怨与投诉的产生 当客户在接受服务的过程中进行抱怨与投诉时，具体原因可以归结为以下三方面： （1）产品方面，品牌形象、产品质量、产品价格、维护索赔和附加价值。 （2）服务方面，人员素质、环境条件、服务态度、承诺履行、维修能力和工作效率。 （3）客户自身与外界方面，未规范使用车辆功能、服务条款理解、感受与期望和与众攀比。 模块四 客户开发 3．客户抱怨与投诉的解决 汽车销售顾问应该明确厂家和汽车4S店处理客户抱怨与投诉的流程和机制；若遇到客户抱怨与投诉发生时，第一时间以正面、积极的态度协调处理客户抱怨与投诉，不推诿，不逃避；汽车销售顾问应按客户抱怨与投诉流程进行处理。 模块四 客户开发 1）心理准备 接待客户抱怨与投诉非常具有挑战性，汽车销售顾问应随时做好准备，接受客户的投诉。 （1）持欢迎态度。接到投诉是一件不愉快的事情，但抱怨与投诉也有其积极的一面。对于客户抱怨与投诉应持欢迎和重视的态度，将其作为对客户服务的一次有利机会。 （2）树立“客户总是正确的”信念。客户抱怨与投诉正说明汽车4S店的服务和管理存在问题，应作一定的改进。虽然客户的言行举止有些过分，但应提倡即使客户错了也要把“对”让给客