客户关系管理基本概念.doc

客户关系管理基本观点 客户关系管理基本观点 客户关系管理基本观点 客户关系管理基本观点 一、客户关系管理的核心内容 客户关系管理是以客户为中心， 采集、研究和使用各样客户信息， 以便成立 踊跃的客户关系， 更好地知足客户需求， 提高客户满意度和忠诚度， 增添客户对 公司的价值的一门艺术和科学。客户关系管理的核心内容包含： 以客户为中心 以客户为中心就是指公司的经营活动都环绕客户的需求睁开， 经过不停提高 客户的满意度和忠诚度， 使公司与客户能够成立并保持优秀的关系， 公司甚至可 以与客户进行结盟，成立更深层次的客户关系。 客户是公司发展最重要的资源之一 跟着市场竞争的加剧，公司的发展由产品导向转变成客户导向，客户已经成 为公司生计和发展最重要的资源之一。 因为公司利润的真实源泉是客户， 而不是 各项产品或服务自己。 客户的差异化管理 不一样的客户会产生不一样的价值。 对不一样价值的客户要供给不一样的产品和服务， 实现差异化和个性化管理。 对客户信息资源的整合与共享 客户关系管理的实质是对在与客户互动中产生的各种信息进行汇总、编码与 管理，发掘客户需求并对客户分类进行批办理， 以对有价值的客户供给更个性化的服务。跟着客户关系管理理论的发展， 对客户信息和知识的管理进一步遇到重视，集中表此刻 CRM系统对客户信息和知识强盛地采集、 传达、发掘和共享等功能上。 对业务流程再造，降低公司成本 业务流程是指公司输入资源，以客户需求为起点，到公司创建出客户满意的 产品或服务的一系列活动。 经过业务流程再造能够减少各样不用要的环节， 极大地提高公司与客户交流、交流和交易的速度和成效，节俭时间与成本。 二、客户关系管理的原则 全面实行的原则 公司一定将客户关系管理视作一个贯串公司的流程，全部部门都能够接触并 共享信息，共同优化客户的关系生命周期。 客户关系管理能够用来支持其余有关 活动，如管理营销人员、评论服务水平、市场细分、管理产品生命周期和新产品 开发等。不论是间接仍是直接的方式， 公司全部的部门和职工都将对公司向客户 供给的服务产生影响。所以，客户关系管理一定贯串整个公司。 知足客户需求的原则 客户的好多需乞降梦想都能够经过与公司进行的交易或其余联系反应出来。 客户关系管理一定随时关注怎样认识客户的需求， 从而知足客户的需求， 即在企 业内部成立一种以客户为中心的文化。 应用先进技术的原则 成功实行客户关系管理就需要拥有能够保证获取、储藏以及检索高质量信息 的技术。客户关系管理利用剖析模型与流程对大批数据进行发掘， 以发现客户潜 在的需求，从而为客户开发更好的解决方案。 保证数据正确实时的原则 要想剖析结果正确，获取的数据就一定正确和全面。因为数据根源于公司各 个部门，部分数据甚至需要人工录入，所以，一定经过适合的制度保障，保证数 据的正确和实时。 保证交流渠道通畅的原则 公司与客户之间需要多种潜伏的交流渠道。要想成功实行客户关系管理，必 须对这些渠道进行整合管理，以保证公司向客户发出的信息前后一致。 三、商业银行客户关系管理的流程 商业银行客户关系管原因 5 个流程组成，见图 1.1 。第一是确定客户策略的流程，该流程明确银行需要哪一种种类的客户， 怎样找寻此类客户， 怎样为他们供给服务，以及怎样优化他们对银行的价值。 这一流程为其余 4 个流程明确了方向。在与客户互动的过程中， 银行获取了有关客户满意程度、 偏好、需求以及购置行为等一些很有价值的反应。 这些数据经过信息管理流程采集和管理。 信息管理流程供给针对客户进行决议所需的数据。客户决议流程供给有关客户价值的知识， 这组成了鉴于技术的营销计划的基础。 银行的营销计划提出增值的商业计划， 以 吸引和保存最理想的客户。 确定客户策略 指导 与客户的互动 反应数据 提出建议 客户信息管理  鉴于技术的营销 供给信息  流传知识 形成客户决议 图 1.1 客户关系管理流程 确定客户策略 客户关系管理的基础是以客户为中心的银行客户策略。 银行的客户策略描绘了银行怎样利用客户关系来获取竞争优势。 第一，客户策略应当确定银行需要什么样的客户，这是银行分类策略的基础， 而分类策略为鉴于技术的营销计划供给了方向。其次，客户策略还应当指示怎样确认银行所需要的客户。 这有助于确定需要采集何种数据以怎样共享和剖析这些数据。 最后，银行的客户策略还应当确定客户价值表此刻哪些方面以及怎样实现客户组合的价值最大化。 这将决定怎样制定客户决议，包含假如客户价值低于目标价值应当怎样决议。 正如产品策略是针对产品组合的管理相同， 客户策略是针对怎样管理客户组合的研究。客户组合是依据必定数目对银行有重要意义的客户的特点形成的客户群。这些特点包含客户的经济价值、产品和服务需求、行为特点的相像性等。客户策略就是指对