医疗器械公司顾客反馈控制程序.docxVIP

xxxxxx有限公司 文件编号：Q/XXXX ZS8.1.1—2013 版本：A 修改次数0 医疗器械公司顾客反馈控制程序 第1页 共 3 页 1目的 通过适当的渠道，征询和监控顾客满意度的信息，测量质量管理体系的符合性。 2 适用范围 适用于对顾客满意程度的测量。 3 职责 3.1 销售部 a) 负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录； b) 负责收集销售后阶段的信息，反馈顾客的需求和潜在需求及产品安全性的问题。 3.2 质量管理部 负责分析顾客反馈的有关信息，确定责任部门并监督实施。 4 程序 4.1 顾客信息的收集、分析与处理 4.1.1 销售部应对顾客是否满意的信息进行监视，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 4.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由销售部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。 4.1.3 销售部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种产品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门/人员。 4.1.4 销售部负责向顾客发送《顾客反馈调查表》，收集顾客意见和建议等信息，经汇总整理后将信息反馈给质量管理部，由质量管理部组织有关部门/人员进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪