售楼处、样板房管理规程.docx

欢迎共阅 售楼处客服、 秩序人员作业规程 目的 规范售楼处客服、秩序人员的作业标准。 适用范围 适用于江苏城置物业接管的各售楼处。 职责 3.1熟悉售楼处的整体概况及接待大厅所使用之物品、设施； 3.2项目经理、售楼处主管负责售楼处整体管理； 3.3秩序人员负责车辆引导及秩序维护形象展示； 3.4客服人员负责为来访顾客提供标准的星级酒店式接待服务； I ? 3.5保证接待用品得到合理使用，及时补充。 规程 4.1上班前准备 4.1.1售楼处物业服务人员应提前15分钟到岗； 4.1.2每日项目经理/售楼处主管组织班前会、晚点名，并安排与总结当日工作； 4.1.3打开各个区域的门、窗透气，并于营业前 10分钟开启空调； 4.1.4营业前10分钟检查完各负责区域卫生，补充当日所需茶饮、水并做好营 业前的各项准备工作； 4.1.5营业前5分钟各岗位人员到位，面带微笑准备迎接顾客。 \ 「、 二匚 4.2下班前准备 4.2.1每天按照时间节点上报《情景营销服务监控表格》，做好各岗位责任区内 的清洁工作。 4.2.2检查各类设备的电源及时关闭，办公区域要做到人走灯灭。 4.2.3统计各类消耗物资，做到及时申购补充。 4.2.4贵重物品与重要事项需跟晚间秩序人员交接，并做好交接记录。 4.3顾客到访 4.3.1VIP顾客、地产公司、集团公司领导或政府相关部门领导莅临； 4.3.1.1秩序人员根据顾客或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位； 4.3.1.2顾客或领导到访后，由秩序人员引导顾客或领导所驾车辆驶入售楼处门前停车区域并指 欢迎共阅 挥驶入预留停车位； 431.3为顾客或领导开启车门，礼貌问候“您好，欢迎光临XX售楼处”，指引前往售楼处大门； 431.4对讲机呼叫售楼处，“有顾客/领导XX位马上抵达售楼处，请做好接待工作。” 4.3.2自驾车顾客 4.3.2.1秩序人员指挥顾客所驾车辆驶入顾客停车位； 4.322为顾客开启车门，礼貌问候“您好，欢迎光临XX售楼处”，并提示顾客“请您携带好随 身物品，关好车门、车窗”； 4.3.2.3指引或陪同顾客前往售楼处大门； 4.3.2.4对讲机呼叫售楼处，“有顾客X位抵达售楼处，请做好接待工作。” 4.3.3乘出租车或步行到顾顾客 4.3.3.1秩序人员引导顾客所乘车辆驶入售楼处门前停车区域； 4.3.3.2为顾客开启车门，礼貌问候“您好，欢迎光临XX售楼处”，并提示顾客“请您携带好随 身物品！ ”； 4.3.3.3指引或陪同顾客前往售楼处； 4.3.2.4对讲机呼叫售楼处，“有顾客X位抵达售楼处，请做好接待工作。” 注意要点：雨雪天气时，秩序人员应主动为顾客撑伞并陪同顾客前往售楼处。 服装要求：制服，戴白手套。 4.4顾客进入 4.4.1迎宾客服人员观察顾客至第一台阶处，为顾客开启大门， 15度鞠躬（头颈背成一条直线， 双手交叉放在体前，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方），微笑问好: “欢迎光临XX售楼处！”并礼貌询问：“请问您是第一次XX售楼处来吗？” 4.4.2顾客表示为第一次来时，马上引导顾客到达销售人员接待处； 4.4.3顾客表示为已经来过，微笑询问顾客：“请问您的置业顾问是哪一位？” ，并呼叫置业顾问 前来接待； 4.4.4雨天时，迎宾客服应站在门前发放雨伞套，协助顾客将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请 顾客进入售楼大厅； 4.4.5迎宾客服知会销售人员接待或于销售人员忙时，可引领顾客前往接待（洽谈）区，为顾客 拉出座椅，请顾客入座稍候，呈递项目楼书、宣传资料或杂志并通知客服人员奉上茶饮。 4.5顾客洽谈期间 4.5.1顾客落座后，客服人员应微笑着走近顾客并弯腰询问： “先生/女士，您好，请问您需要什 么茶饮？”根据顾客的回答将相应茶饮倒好轻放在顾客面前的桌上，并说“请慢用！ ”。如果是热 饮，应提醒顾客“这是热饮，当心烫手” 。4.5.2客服人员为顾客奉上茶饮，并随时用目光巡视大 厅顾客的茶饮杯，如发现杯内水少于半杯时应说：（“您好，请问需要给您加水吗？”）在得到明确 答复后，给顾客加水时应使用加水壶，站在客人右后侧，半蹲式服务，手握水壶手柄对准客人杯 口向下倾斜，倒完后及时提起，以免水滴漏撒在客人身上（续杯要求：水添置 7分满）； 4.5.3客服人员随时用目光巡视大厅顾客烟灰缸内烟头数量（烟灰缸内存在三个烟头时应及时更 换），更换时使用礼貌用语“打扰一下，帮您换下烟灰缸”烟灰缸收起放至托盘上，将干净烟灰缸 放置桌子中间； 4.5.3如顾客携带幼童，为使顾客专注于了解楼盘详情、参观样板间或洽商买卖事宜，客服人员 可帮助顾客于适当地方（如有儿童娱乐区）短时照看幼童； 4.5.4如顾客携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，客服人员或吧台客服人员可帮助顾客