商城物业管理方案58.docx

*此仅作示范文本以供参考 具体须结合实际作适当的删改 Xx商城 物业管理 二零零四年八月 目录 TOC \o 1-5 \h \z 物业概况 3 \o Current Document 管理方针 4 \o Current Document 管理目标 5 \o Current Document 服务工作内容 7 工作制度 35 员工培训 46 服务承诺 53 物业概况 “ 国际级旗舰商业港、 与商界巨擎同台共舞” xx 旅游发展实业有限公 司慧眼独具，在这山清水秀、人杰地灵之宝地开发集服务、饮食、娱 乐、购物、旅游、洒店于一体的广西首席一站式购物乐园。 xx 旅游发展实业有限公司坚持“优质开发，优质管理”的原则， 由梧州市 xx 物业服务有限公司对 xx 实施优质管理服务，为商户创造 良好的经营环境。 梧州市 xx 物业服务有限公司从公司实际出发， 充分发挥人才优势 和集团支援优势，坚持“用心”理念，提供高品质物业管理服务，让 xx 商户、顾客舒心、放心。 二．物业管理公司管理方针 一. 管理方针 初步作出了下列几点建议 : 培训各级管理人员，制定各项长短期的培训计划，具体计划可按实际情形执行。 建立一个以最小人力资源而能达到最高营运管理效率的组织。 务求成立一个「以客为主，专业管理」的物业服务队伍，争取成为国内公认之优良管 理的物业形象。 建立管理以外业务拓展计划，以扩展一个全面性物业管理经营组织为最终目的。 ．物业管理公司管理目标 二. 物业管理目标 保持高水平服务 不断改进，持续发展，以达致有效及高水准的物业管理。 2. 高科技管理 配合应用各种科技先进设施设备，提供优质的管业服务。 3. 节约资源 以当家作业的精神，充分使用资源，减少浪费，以达致良好的经 济效益。 4. 关注商户 / 顾客需要 重视商户 / 顾客意见，以商户 / 顾客意见为依据，通过开拓服务项目，尽可能向商户 / 顾客提供全方位的物业服务。 ISO9000 管理体系 参照质量管理体系模式，建立优秀的物业管理体系，为质量管理体系认证和创优奠定 基础。 名称 指针 测算依据 管理主要措施 — 清洁 保洁率 98% 以工作记录及监督抽查 合格率及纠正合格记录 为依据 保洁员责任明确，工作质量要求具体、 严格，有考核、有奖罚； 保洁监督制度健全。 公共场所、设 施保洁率 98% 安排、实践保洁的公共场 所、设施/公共场所、设 施总计X 100% 岗位明确，责任质量要求细致严格 ； 引导使用人注意爱护环境卫生。 房屋零修、急 修及时率 100% 及时维修次数/应计报修 次数X 100% 人力配备充足； 岗位培训、服务意识培训到位； 技术人员有过硬的技术水平； 强化回访制度、考核制度和奖罚制度 1 维修工程质 量合格率 100% 维修合格工程项次/维修 工程项次X 100% 建立合理有效的工作质量监督机制和回 访制度； 1 拥有一支较咼技术水准的维修队伍。 治安案件发 生率 0.1% 以区公安部门记录为依 据 实行24小时保安巡查制度和设立报警 中心，洛头保安冈位职责； 安装闭路监控系统，以确保商户 /顾客 的人身财产安全。 消防设备完 好率 100% 实行巡查制度，建文件记录； 完好消防设备/管理处负! 确保消防设施、设备完好无损、正常使 责消防设备总数X 100% i 用。 i 商户/顾客有 效投诉率 0.2% （年） 有效投诉/投诉总计X 100% 提高员工素质，强化服务意识； 做好各项管理工作； 及时处理问题，为商户/顾客排擾解难； 落实回访制度； 处理率 95% 处理的有效投诉/有效投 诉X 100% 人员培训合 格率 95% 培训合格人员/培训人员 总计X 100% 落实培训计划的培训； 培训考核制度与奖罚相结合； 6.管理指标 6. 管理指标 商户/顾客对I物业管理满 95%意率( 商户/顾客对I 物业管理满 95% 意率 (满意+基本满意人员 参加评议人员X 100% I 客，了解商户/顾客所需； I ：2.不断改善工作，赢取商户/顾客支持； I 四.物业管理服务工作内容 物业服务工作内容 1. 日常管理 商户投诉与申请维修程序 1.1.遗漏工程管理 遗漏工程工作流程图 装修管理程序 管理公司物管部 审核签定文件 管理公司工程部 / 4.审核图纸 管理公司财务部 管理公司物管部 发放 装修施工 7 .现场监管 完工验收合格9.退款 完工验收合格 9.退款 说明：1.申 请：商户提交二次装修资料到物业管理部进行装修申请； 2、 签定承诺：在审核完商户装修申请后，要求商户签订相关装修承诺及填写相关的装修资料； 3、 缴 费：商户或装修承办商到管理公司财务缴交装修按金、装修施工人员工作证工本费、垃圾处理费及其它代办项 目代收