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PAGE 1 PAGE 1 汽车经销商客户关系管理七步法  客户关系管理是一套先进的管理思想及技术手段，它的核心内容是改善服务流程、供应客户满足。本文介绍了客户关系管理相关理论，以客户关系管理的基础理论作为基础，结合目前汽车经销商的实际状况，提出汽车经销商开展客户关系管理的七步法，提升经销商服务的客户满足度。  1前言  对于汽车经销商来说，客户是珍贵的资源，管理并利用好客户数据，可以不断提升客户满足度和特约经销商的经济效益。规范地开展售后服务客户关系管理工作，可以提高服务运营质量和服务业绩。执行客户关系管理，可以达到提高服务人员的技能，提升客户的满足度，预防客户的流失，实现客户再购、持续回厂的目的。  2汽车行业客户关系管理理论  (1)客户关系管理概念  客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)简称CRM。是指企业用来管理与客户之间关系的行为。CRM要求以客户为中心的理念来支持有效的市场营销、销售与服务流程。  (2)汽车经销商实施客户关系管理的必要性  随着技术的发展，产品的同质化(产品质量、科技含量等)倾向日趋明显，企业之间的竞争不再仅仅依靠产品本身的竞争，服务日益成为企业竞争和生存的关键。而市场也正经历一个从“产品经济”时代逐步过渡到“服务经济”时代的转变中；消费者在接受产品本身功能所带来的价值的同时，还需要享受到服务所带来的乐趣。只有一个具有优质客户服务的公司才能在服务经济社会里取得成功。我们只有运用客户关系管理的手段把握客户，使客户满足度不断提高，把满足的客户培育成忠诚的客户，才能在这“服务经济”的时代立足，提高经济效益。  3开展客户关系管理的七步法  (1)客户满足企划管理  客户满足是一项马拉松式的长期战略工作。客户满足企划为汽车经销商客户满足指明白方向目标、行动计划。依据初步调查，很少有经销商制定了自己3年的客户满足发展战略，很少有明确的客户满足战略方向、客户满足战略目标和客户满足战略措施。  客户满足企划管理包括战略规划、年度企划、活动企划三个部分。通过开展战略规划，对汽车销售外部环境、内部环境、客户满足影响因素进行分析，了解经销商在发呈现状存在的机会与威逼，从而制定出战略目标方向。还要把客户满足中长期战略规划转化成为可执行的年度计划，制定年度客户满足计划的方式大致有两种：一是按时间制定法，二是按活动主题制定法。经销店除战略规划、年度计划以外还有许多大型活动策划或专题企划，也需要特地人员来进行专业的专题企划。战略规划、年度计划是一个时间和活动的经纬框架，而详细活动则是一个个精彩的瞬间，战略规划、年度计划是针对经销商内部活动的计划性、组织性、有效性，而详细活动则是针对详细客户的，让客户满足而来，感动而去，下次再来。  (2)客户信息管理  客户信息管理是最基本和基础的工作，它为经销商的销售、服务、客户维护供应了基盘依据。依据调查大部分经销商的客户信息管理还处于初步阶段，表现在以下几个方面：数据库大多还是采取Excel表格的形式进行管理；客户数据记录不尽完善，历史性更新维护不太到位；客户信息分析较差；客户价值报告很少采用。  客户信息管理包括建立客户信息数据库、客户信息分析、客户价值分析三个部分。  建立客户信息管理数据库，能够按基础信息、修理记录、客户等级等等进行分类，便于日后的客户关系维护、车主活动的策划组织。对客户资料的分析、运用在于每月对客户年龄、职业、所在行业、所在区域等等进行分析，以便于指导市场活动的开展；售后方面则是每月依据客户的来厂状况分类客户等级，便于选取有效客户群体，策划有针对性的促销活动方案；每月对进厂客户进行分析：客户所在区域、客户来源等等。客户价值分析，即推断客户的不同价值和等级，依据客户价值的变动对客户供应相应的服务。  (3)客户回访管理  客户回访是倾听客户心声，发觉问题。通过对客户回访可以了解车辆使用状况，确认故障是否彻底排解：具体解答客户提问，提示车辆下次保养时间，连续客户关怀，创造更多的销售和服务机会。  利用客户回访结果对经销商人员的工作结果进行检查，通过对服务人员有效地监控来保证服务规范的执行，提高客户满足度。回访后需要对数据进行处理，依据回访的各项得分找出优势项目和弱势项目，提交责任部门改进，修改下月回访问卷进行效果监督。  (4)客户投诉处理  处理客户投诉应遵循“2123原则”，受投诉部门的责任人应在2小时内与客户联系了解状况；1天内向客户做出答复；重大投诉销售服务店高层应在2天内向客户做出答复；投诉解决后．回访员应在3天内向客户跟踪回访，了解客