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PAGE 1 PAGE 1 概念转变引导CRM走出低谷  国内的业内人士都认为CRM的发展还处于低谷状态，但从国内可能应用CRM的企业数量来看，又实在是一个让每一个CRM厂商都动心的数字。这样，需求和实际应用状况就构成了一对矛盾。在这种状况下，分析一下CRM在理念、应用技术和市场上的发展趋势，就特别有必要了。  事实上，CRM的市场潜力的确很大，据AberdeenGroup的市场预估，到了2005年，全世界投入CRM的IT预算将达到270亿美元，相对于IT业的整体下滑，在国际上，CRM开发领域却是一枝独秀。在IT业，做预估是一件很危急的事情，同时，CRM市场还处在一个动态多变的阶段，尽管如此，我还是试图从CRM理念、技术以及市场前景三个方面做一个简洁预估，以供业内人士参考。  CRM理念的发展趋势  CRM这个概念以及名词本身也在发展中，要解释这个趋势，必需将客户关系管理提升到全面的企业关系管理的层次，将客户的语义范围扩展到其他关系对象。概括起来说，CRM在理念上将呈现出两个发展趋势：  CRM向xRM转变  对CRM中“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象，也就是说任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起“企业关系管理”的概念，而不再限于传统概念