酒店业务基本技能的培训与考核机制.pdf

酒店业务基本技能的培训与考核机制； 1. 前厅部业务基本技能 前台考核内容及评分标准 A 仪容仪表 (10 分 ) 着淡妆 , 工衣整洁 ,平整 ,头花 ,领花 ,工号牌干净 ,整齐 （10 分） B 点钞 (10 分 ) 快速 ,准确 C 服务流程 : 开口服务 (主动 ,热情 ,大方 ) 服务技巧 1 开口服务 : 10 分 客人进入大厅 ,有无与客人主动打招呼 ,迎客 (5 分 ) 要求 :表情自然 ,语气亲切 ,大方 ,称呼得体 (5 分 ) 2 服务技巧 70 分 主动为到店客人介绍酒店房型 (2 分 )房价 ( 2 分 )设施 ( 2 分 )准确 ,清晰 ,简 洁 客人没有贵客卡时如何与客人沟通 ? 告诉客人本次入住可以按门市价入住 ,退房时可以免费为客人办理一 张贵宾卡并赠送一张 30 元代金券 (4 分 ) 贵客卡可以在所有方圆快捷酒店通用 ( 2 分 ) 贵宾卡对于房间的优惠措施即对各种房型及房价如何优惠 ( 2 分 ) 贵宾卡如何使用 ,开房前请客人先出示贵宾卡 ( 2 分 ) 贵宾卡可以享用积分奖励 ( 2 分) 客人持贵宾卡入住时如何为客人办理入住手续 ? 1,主动询问客人入住房间类型 , ( ××先生或女士 , 请问您需要入住什么样的房间 ,( 2 分 ) 我们有单间 , 标间和套房 .( 3 分 ) 2, 请客人出示贵宾卡 , 输入卡号 , 并核对客人姓名 ( ××先生或女士 , 麻烦你的贵宾卡出示一下 , 我们为您修改房价 ( 2 分 ) 客人卡号输进去 , 确认客人姓名 ( 您好 , 请问是×××先生或女士吗 ?) ( 2 分 ) 客人确认后输入客人姓名 , 核对客人历史资料内容 ( ××先生或女士 , 请问您的地址是 ?) ( 2 分 ) 询问客人入住天数并相应收取客人押金 ( ××先生或女士 , 请问您预住几天呢 ) ( 2 分 ) ( 您的押金是××元 ) ( 1 分) 开押金单据并请客人签字确认 : ( ××先生或女士 , 这是您房间的押金单据 , 房价为×元 / 天 , 收您押金× ×元 , 请您签字确认 ,( 2 分 ) ( 请客人签字时要将笔尖朝向自己双手递给客人 , 右手五指并拢向客人指 明签字的位置 ) ( 2 分 )