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呼叫中心培训管理制度守则 呼叫中心培训管理制度守则 呼叫中心培训管理制度守则 精心整理 呼喊中心培训管理制度 培训形式 依据受训内容不一样，大概可分为以下几类培训： 新职工入职培训 座席员平时培训 座席员技术培训 营运管理员素质培训 培训内容 新职工入职培训： 新职工入职培训采纳集中式培训方法， 营运管理员编写培训计划， 而后在一个月时间内向新职工培训有关业务知识，使其成为一个合格的座席员。 新职工入职培训的内容主要包含：公司简介培训、公司制度培训、客户服务技巧培训、业务知识培训以及情形模拟练习。 公司简介培训 公司简介培训是对新职工解说公司组成状况， 公司背景，行业状况说明等。新职工能认识本公司背景和概略， 初步掌握公司公司文化， 使其充满加入本公司后的骄傲感和荣誉感，进岗后能尽心投入工作中。 公司制度培训 分为公司规章制度，工作制度，工作流程，工作纪律等四个部分，让职工认识公司有关规章制度和工作纪律，掌握工作流程。 客户服务技巧培训 精心整理 新职工掌握专业的客户服务技巧、 电话办理技巧和声音办理技巧， 具备专业座席员技术，提升座席员整体电话服务质量。 业务知识培训 分为烟草知识培训，公司烟草知识介绍，销售知识培训，呼喊中心业务知识，订单系统操作培训等五个部分。让座席员掌握公司烟草知识、特色和呼喊中心观点， 掌握基本的系统操作方法， 上岗后能快速解答客户提出的有关问题。 情形模拟训练 情形模拟训练；在经过基本的业务知识后，模拟线上发问回答环境，进行训练查核。 座席员平时培训 营运管理员依据每半月监听状况， 解析出座席员在服务方面的问题， 形成培训计划。 详细内容主要包含以下几个方面： 服务中出现问题的解析 服务技术技巧提升培训 优异职工经验和录音交流培训 新业务知识培训 座席员技术培训 每季度由营运管理员或请专家对座席员进行一次技术培训班， 不停提升座席员的各项服务技术。 座席员可依据自己兴趣或不足， 选择参加适合的培训班。 客户服务专业技巧 精心整理 客户服务语音发音训练 客户服务踊跃心态培育 客户服务人员情绪管理 客服系统操作技巧 营运管理员素质培训 每季度邀请专家开设一次营运管理知识的培训课程， 对营运管理员进行营运管理技术培训，座席员有兴趣也可报名参加。 呼喊中心营运管理技术培训 呼喊中心质量管理技术培训 呼喊中心内部培训师技术培训 培训流程 一对一培训： 因为座席员比较分别， 集中培训也会影响现场订单工作， 所以营运管理员一般依据监听时出现问题的职工， 选择单唯一对一培训。 同时依据座席员广泛程度和问题严重性程度，也相应采纳集中式培训。 详细流程以下： 营运管理员依据座席员出现的服务问题， 准备培训资料， 拟订提升服务技巧的培训计划； 依据座席员地区状况， 营运管理员拟订走访培训计划的时间表， 连同培训计划一同提交呼喊中心经理； 在获得批准后， 营运管理员依据培训计划走访各现场， 对座席员“一对一”培训； 到现场指导座席员， 营运管理员与座席员一同回首出现问题的录音， 让座席员知道服务中的详细问题所在； 营运管理员依据服务流程和规范，解析座席员出现该问题的原由； 最后营运管理员依据该职工服务技巧的缺点， 对其进行服务技术技巧提升培训。 精心整理 图表 2-6 一对一培训流程 集中培训： 采纳集中培训的形式： 新业务知识培训 职工季度技术培训 各现场在服务中广泛出现同类问题时 营运管理员应拟订有关流程改良的培训课程，以 30 人为单位进行集中培 训，为不耽搁各现场订单任务，一般安排在下午或许周末进行集中培训。 问题改良培训流程以下： 营运管理员监听中发现座席员广泛出现同类服务问题时，解析同类录音，得出初步原由； 在走访过程中与各现场座席员交流交流， 解析座席员出现广泛服务问题的原由，并听取完美服务流程的建议； 与其余营运管理员共同议论完美的服务流程， 准备培训资料， 拟订新服务流程的培训计划； 编写培训计划后，向呼喊中心经理提交培训需求报告和培训计划； 待呼喊中心经理批准培训报告后， 公布培训通告并通知各培训有关人员培训时间； 最后依据培训计划，以 30 人为单位实行集中培训。 培训计划纲领 培 图表 2-7 问题改良培训流程 训 计 划纲要 介绍培训计划的目的，培训怎样进行，以及怎样有效地提出恳求。 培训设施 精心整理 包含培训所需设施、全部资料，比如空间大小以及座位数目、操作手册、 个人计算机 PC、软件、指导等等。 培训表 参加培训的各有限公司人员名单，详细培训日期、时间、地址的安排表。 课程内容 介绍培训课程，这包含介绍呼喊中心将要培训的各个课程和内容。比如，这一部分应该包含座席员将接受的个人计算机 PC 技术培训课程。原则和步骤培训，变化管理培训等等。