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PAGE 1 PAGE 1 客户满意度的提高是企业生存的根本  拓展客户难，维持客户更难，经济越是不景气，客户资源就越是稀缺，于是客户关系管理越来越风靡。在过去客户关系管理给人的印象是一些高科技公司搞的一种与IT技术相关联的管理新理论，其炒作成分过多。但是从全球趋势来看，制造业已经开始越来越多地穿上服务业的外衣。在这个客户稀缺的时代，什么才使企业的核心竞争力呢？对全部的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是管理客户关系的能力，把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。  面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满意顾客的需求欲望和长远利益。在市场的充分而有效的调整下，“以客户为中心”的经营理念，伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广阔企业的行为和思想的准绳。市场的竞争，实际上是赢得顾客的竞争。市场的反应对我们说明白一个道理：“以客户为中心”时代已经来临。那么如何赢得客户，维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事。  提高客户的满足度首先需要我们去了解客户的需求，也就是对客户的满足度进行一定的分析和归纳，以便利企业针对这些做出相应的战略转变。客户满足度有两种含义：即行为意义上的客户满足度和经济意义上的客户满足度。从行为角度来讲，满足度是