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PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理的定义及其演变进程  客户关系管理目前为新的课题，很多企业和学者都进行了大量的研究。因为处在激烈的市场竞争环境中，如何维持已有客户，挖掘新的客户对于一个企业的长期发展至关重要。本文通过整理对国外学者针对客户关系管理的相关定义以及其演变进程的研究，以期对研究实施客户关系管理供应些有益的帮助。  1客户关系管理的定义  CRM是CustonerRelationshipManagement的缩写，一般译作“客户关系管理”，关于客户关系管理的定义，不同学者或商业机构由于研究目的与角度不同而提出了不同的理解，目前尚无一个公认的统一定义，尽管如此，这些不同的观点和研究成果还是给我们全方位理解和考察客户关系管理带来了重要启示，以下为国外学者或商业机构给出的定义。  GartnerGroup(2000)最早提出CRM是一种商业策略，它根据客户的分类状况有效地组织企业资源，培育以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润及客户满足度。它明确指出了CRM是企业的一种商业策略与管理模式，注意企业盈利能力和客户满足度，而并非是单纯的IT技术应用。  IBM公司(2001)认为CRM是通过提高产品性能，增加客户服务，提高顾客让渡价值和顾客满足度，与客户建立起长期、稳定、