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PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理缘何失败  在如今的电子时代，技术革命一日千里，企业可以利用新技术来帮助他们管理客户关系：如建立大规模的数据库，使用更先进的软件技术，建立局域网或广域网等。但令人遗憾的是，许多公司在这方面的收效却不大。据最近的一项调查研究表明：至少三分之二的客户关系管理（CRM）项目以失败而告终。问题的症结是：许多公司只是将网络技术看作是降低成本的手段，而没有成为企业保持顾客服务价值的新载体。  　　以上这种错误的做法体现在许多公司的网站服务上。现在许多公司都在自己的网站上供应了一项名为自助服务的帮助系统。这个系统也的确取得了一定的作用，许多顾客发觉，通过上网解决其遇到的问题要比直接打电话给公司反应要快得多。但是我们应当留意的是，并非全部的顾客都情愿上网去解决其问题，而且那些通过给公司发电子邮件的方法以获取解决方案的顾客，期望公司能赐予快速、明确的答复。假如公司只是把网站作为敷衍顾客提问的场所，最终顾客会明白他们上当受骗了，他们会选择离开。  　　正确的做法应当是去了解客户，然后依据所获取的信息制定正确的策略来满意这些需求。电子通讯技术为公司获取客户各方面的资料供应了一个便捷的平台。如通过建立大规模的数据库，百货店可以很简单地发觉你的腰围比去年同期增长了，航空公司可以精确地知道你经常乘坐哪家航空公司的飞机，饭店可以记住你