客户关系管理理论及其行业应用.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理理论及其行业应用  本文简要叙述了客户关系管理基本概念及基础理论，从宏观、中观、微观层面阐述了客户关系维护对于企业的重要性；并结合实例，简明阐述了客户关系管理理论在保险行业和物流行业的应用。  在市场经济大发展的今日，许多行业已从过去的卖方市场变成了买方市场。因此，为了增加企业在市场中的竞争能力，必需在提高大产品质量的同时，全方位做好客户的服务和挖掘工作，而客户关系管理正是为这一目而生的领域。  一、何谓“客户关系管理”  客户关系管理，简称CRM，即CustomerRelationshipManagement的缩写)  1、宏观层面。客户关系管理是现代企业的一种经营管理理念，它是一个商业战略，企业的目标打算了客户关系管理包括企业的客户识别、选择、获取、发展和保持的整个过程。  2、中观层面。从业务解决方案来说，客户关系管理为企业供应的是一套技术解决方案。它的焦点在于对客户关系进行自动化管理，并改善与营销、销售、客户服务和支持等相关领域的客户关系有关的商业流程。  3、微观层面。在操作层面，CRM是实施现代企业管理自动化的应用软件系统；作为一个应用软件系统，它将最佳的实践物理化、详细化，并使用了先进的信息技术、网络技术来帮助企业实现并优化这些目标。  二、CRM的作