客户管理是实现营销成功的关键.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户管理是实现营销成功的关键  从梅奥的“人际关系”到艾维李的“公共关系”，为企业管理发绽开辟了新的思维方向。企业对内对外的关系直接影响企业健康发展，公共关系是市场营销中促销策略四大手段之一(广告、人员推销、营业推广)，客户关系是公共关系中更为详细的一种，直接影响企业的利益。  一、加强客户关系管理的必要性  每一个企业要想生存与发展都离不开客户的支持，客户是企业的生存之本、发展之源。企业生产的产品是满意客户需要的。从某种意义上讲，客户是企业的衣食父母，由此可见客户关系管理对企业的重要性。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户，分析来满意客户的需要，保证明现客户的终生价值，进而达到留住客户并以此提升企业的业绩和竞争力的目的。企业利用客户关系管理，一方面可以通过供应更快速和更周到的优质服务来吸引和保持更多的客户另一方面也可以通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。它主要实施于企业的市场营销、销售、服务与技术上门服务等与客户有关的领域。正确地理解这一定义，需要把握以下几点：  第一，客户关系管理是市场营销的促销手段。其指导思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的