客户满意度调查问卷.docxVIP

客户满意度调查 调查目的： 根据客户反馈的意见和建议，更深刻的了解客户的现实需求，从而提升 客户满意度，带动口碑传播。 调查对象： 全部已成交客户。 调查方式： 1、电访： 由客服部工作人员每月对上月签约客户进行电话访问（ 100%）。 2、面访： 由销售人员约客户到销售中心或直接到客户家中进行满意度调查。 汇总分析 1、 每月底对当月满意度回访情况进行统计分析。 2、 每月底对当月置业顾问个人得分情况进行统计，并提出改进计划。 下月目标： 根据客户满意度得分情况，思源销售组每月月初提交下月行动目标。 附件： 附件一: 准业主电话回访问卷 楼号: 客户姓名： 联系电话： A1请问您的购房时间为： A2请问这是您家里第几次购买商品房? 第一次（首购）-- 第二次及以上（非首购） A3.为您服务的销售代表是 A4您对您的销售代表服务态度的评价是: 非常满意 满意 一般 不太满意 非常不满意 5 4 3 2 1 A4a （对于A4中的4或5提问） 您最满意的方面是什么？其次呢？还有吗？（访员追问，不超过三个答案） 记录被访者答案 答案一： A4b （对于A4中的1或2提问）您最不满意的方面是什么？其次呢？还有吗？（访员追问，不超过三个答案） 记录被访者答案 不满意程度编 号 答案一： 答案二： 答案三： B1您对您的销售代表在业务水平方面的表现评价如何： 5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。 非常 满 一不太非常不 满意 意 般 满意 满意 1. 能清楚地介绍小区规划和产品情况 5 4 3 2 1 2. 能清楚地了解您的需求并为您推荐您合适的产品 5 4 3 2 1 3. 能明确地解答您提出的问题 5 4 3 2 1 4. 能主动和您联络，告知您近期项目的情况 5 4 3 2 1 5. 能迅速地为您完成签约工作 5 4 3 2 1 6. 能清楚地告诉您在完成签约后您该准备什么资料 5 4 3 2 1 7. —来完成银仃按揭于续 在他的帮助下您能够顺利完成从签约到后期的全 计下頁廿，估你希饲玄朮 5 4 3 2 1 8. 口部环节使您里复米访。 他对房增知识的掌握很丰富 5 4 3 2 1 9. 他能准确地向您介绍市场行情并为您的购买提供 5 4 3 2 1  B2除此以外您觉得对他业务水平还有哪些不满吗? C1.如果您打算再次购房，在多大程度上您会再次选择万科的楼盘？请用 5分制表示。5表示肯定会，1表示肯定不 会。 肯定会 肯定不会 5 4 3 2 1 C2 .如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐 “ XXX ”的楼盘？请用5分制表示。5表示肯定 会，1表示肯定不会。 肯定会 肯定不会 5 4 3 2 1 C3您觉得“XXX ”对您的关注程度有多大? 很大 很小 5 4 3 2 1 C4如果用两个形容词来表达 “ XXX ”地产对您态度的感受，您会选择哪两个呢? 热情关怀真诚尊重漠视 虚伪 蔑视 C5您对后期持续服务过程中最希望了解到的信息有哪些?  C6您对“XXX ”的销售服务在这些方面的满意程度如何？请用 5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。 非常 满意 满 一 不太 满意 非常不 满意 意 般 1、 购房手续，包括签约、付款、办理按揭 5 4 3 2 1 2、 购房合同和文档 5 4 3 2 1 3、 签约后对您的持续关注 5 4 3 2 1 4、 购房过程中接触的按揭银行 5 4 3 2 1 5、 物业人员的服务 5 4 3 2 1 C7 （对C6中找“1 ”、“2”分的方面）请问是什么原因使得您认为万科在这个方面做得不好呢? 预编码 1.购房手续，包括签约、付款、办理按揭 没有具体原因 购房手续繁琐，安排不合理、不方便 按揭手续繁琐，安排不合理 定金的缴纳没有经过充分的沟通 通知办理手续不周到、不及时 在周末不接待客户签约或办理按揭 没有向我详细介绍办理手续的注意事项 我不能及时、方便地看到合同内容 手续办理不及时 2.购房合同和文档 没有具体原因 认购书内容不够全面清晰 购房合同不公平合理 购房合同内容不全面 合同不规范 我不能及时、方便地看到合同 3.签约后对您的持续关注 没有具体原因 签约前后销售人员态度判若两人 没有及时知会我项目的进展或变化 签约后没有人再和我联系  4.购房过程中接触的按揭银行 没有具体原因 不专业 3. 4. 态度差 档次低 1. 没有具体原因 5.物业人员的服务 2. 态度不好 3. 服务不规范 4. 服务不主动 附件二: “XXX ”购房客户登记表 客户基本信息： （此部分由销售代表填写） 客户姓名 房号： 号楼 单兀 号房间 客户编号： 工作单位 联系地址 尊敬的客户： 您好！恭喜您成为“ XXX ”的业主！愿“ XXX ”陪伴您和