1.6前厅操作流程.docxVIP

鹿枫酒店前台流程考核表 分店名称： 员工姓名: 职位: 项目 内容 分值 得分 迎宾 按标准穿着工装，仪容仪表整齐规范，站姿端正，佩戴白手套 2 客人踏上进门台阶或进入酒店大|7五步距离内，主动为客人拉门，并挥手微笑迎接客人，使 用标准用语：Good Morrow欢迎光临履枫酒店 2 客人如拖有行李箱或提携行李超过膝盖，主动协助客人提携行李并引导至前台或休息区 2 用毛巾夹夹取热毛巾，放入毛巾盘内，毛巾边一侧面向自己，双手递向客人，使用标准用语 您好，请用热毛巾。〃 2 移步至茶水柜，取花茶杯，在确认水温和茶品质量后将花茶倒入杯中，茶水液面距离杯口约 2厘米,不宜过满或不足。递送时双手递向客人，使用标准用语：您好，请用花茶，并 收回客人已使用过的热毛巾 2 刖台需等候或客人有看房需求时，双手递上PAD供客人看房,必要时可协助客人操作，看房 时与客人做短暂交流（品牌介绍会员体系介绍） 1 入住 当客人抵达前台时,表情自然微笑，使用标准用语礼貌问候：〃 Good Morrow您好，（请 问需要办理入住吗？），在对话时要正视客人的目光。 1 确认所有入住客人的本人有效证件，快速按步骤办理入住，使用标准用语：您好，请出示 您的证件。” 2 确认预订信息，非官网、OTA预定或步入散客，需向客人介绍房型区别，适时推荐扫描—维 码或办理会员卡 2 收取客人押金时,现金按房费与其他费用向上取整