客户关系管理的探讨——建立“以客户为中心”的运营模式.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理的探讨——建立“以客户为中心”的运营模式  文章论述了客户关系管理的内涵、意义和内容，提出建立“以客户为中心”的运营模式，应从市场营销、客户服务和销售管理三个方面入手的建议。  客户关系管理就是为了提高企业的盈利能力，在以客户为中心的思想指导下所进行的系统性活动，主要包括推断、选择、争取、发展和保持客户等主要管理过程。一个好的客户关系管理机制能使客户和企业取得双赢：一方面，目标客户的需求得到满意，客户获得增值服务；另一方面，公司管理层可以得到关于客户需求的持续不断的精确而最新的信息，并以此为基础，真正建立起“以客户为中心”的运营模式，提升企业的核心竞争力。  一、客户关系管理的内涵  客户关系管理是企业以客户关系为重点，开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程以提高客户满足度和忠诚度、增加企业运作效率和增加盈利水平管理实践。  客户关系管理中对信息传达和责任担当需要在企业范围的协调。成功的客户关系管理需要一个能实现企业政策和业务流程的新的商业策略。企业应以客户为中心，通过客户服务、市场营销和销售管理来优化企业业务的运作模式。首先，在成功实施客户关系管理解决方案之前，企业需要认同这些新的、不同的商业技巧。企业的商业理念一定要反映在客户关系应用上。并且在上至企业高层下到可能与客户发