全业务客户关系管理系统开发思路.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 全业务客户关系管理系统开发思路  介绍了我国电信运营商重组后电信企业在全业务运营的背景下客户关系管理发生的重要变化和存在的问题，以网通、联通公司融合重组后地市分公司为例，分析了全业务客户关系管理系统建设的背景和资源需求，提出了该系统设计开发思路以及相应模块实现功能的建议。  1引言  我国电信运营商重组后，原来经营单一的固话、移动业务的运营商，开始了全业务运营的征程。由于重组前企业经营重点不同，各自在客户关系管理设计理念上也不尽相同，这导致重组后的电信运营企业在业务融合、系统融合、客户关系管理体系融合等方面都存在着一定难度，一定程度上束缚了企业的经营发展。笔者以重组后新联通公司为例，通过实地调研，结合地市分公司及营销一线工作实际，提出地市分公司全业务客户关系管理系统开发新思路与同行商榷。  2建设背景  原联通、网通两家公司原有的客户维系体系差别很大：原网通公司以驻地网片区划分，由三大客户群经理为主体开展维系工作；原联通公司以维系经理、直销经理、座席经理为主体开展维系工作。新联通公司为发挥双方融合后的全业务优势，充分汲取了双方的模式优点，建立了分层分群、全业务维系模式：以原网通公司分片区维系为主体，以电话座席与片区客户经理双层维系为基本模式，以全业务包保为重点。但是，由于双方原有的业务支撑系统繁多，客