第8章 人际沟通.pptVIP

第8章 人际沟通 本章提要 在本章中，我们在介绍人际沟通的基本概念的基础上，着重讨论了沟通的过程、沟通的类型、有效沟通的障碍以及克服这些障碍的方法。主要目的是通过学习有关沟通的知识，破除沟通障碍，提高沟通能力，增强沟通有效性。 学习目标 1．掌握沟通的概念； 2．熟悉沟通的类型及沟通的过程； 3．理解沟通的障碍以及如何克服沟通中的障碍； 4．掌握管理者作为信息的发送者和接收者所需要的、重要的沟通技巧。 内容结构 8.1 沟通及沟通过程 8.1.1 人际沟通的概念 人际沟通是指可理解的 信息或思想在两人或两 人以上的人群中传递或 交换的过程，这一过程 是一个将信息从发送者 那里传送到接收者那里， 同时使后者理解该信息 的含义的过程。 8.1.2 人际沟通的过程 沟通过程就是发送者将信息通过选定的媒介传递给接收者的过程。要素包括： （1）信息发送者。 （2）信息。 （3）编码。 （4）媒介。 （5）信息接收者。 （6）译码。 （7）反馈。 8.1.3 沟通的特性 （1）社会性。 （2）选择性。 （3）主动性。 （4）互动性。 （5）符号性。 （6）干扰性。 8.1.4 人际沟通的作用 （1）沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。 （2）沟通是组织协调各方面活动，实现科学管理的手段。 （3）沟通是领导者激励下属，履行领导职能的基本途径。 （4）沟通有利于满足员工的心理需要，改善人际关系。 8.1.5 人际沟通的基本类型 1.按信息传递方式的不同，可将沟通分为口头沟通与书面沟通 （1）口头沟通。 口头沟通是以口头语言为媒介的信息传递。 （2）书面沟通。 书面沟通是以书面文字为媒介的信息传递。 2. 按沟通的组织系统，可将沟通分为正式沟通与非正式沟通 （1）正式沟通。 正式沟通指在组织系统内，依据组织规定的原则进行的信息传递与交流。 （2）非正式沟通。 非正式沟通是指正式组织途径以外进行的各种沟通活动，一般以组织成员之间的交往为基础，通过各种各样的社会交往而产生。 3.按照是否有第三者参与信息的传递，可将沟通分为直接沟通和间接沟通 （1）直接沟通。 信息发送者与接收者直接联系，进行沟通，无须第三者参与。 （2）间接沟通。 信息发送者发出的信息需通过第三者（人或物）进行传递才能到达接收者手中。 8.2 有效沟通的障碍 8.2.1 语言障碍 语系不同是指沟通双方使用的语言种类不同，或虽然使用的语种相同但语言表达上、词汇使用上存在差异，导致发送者和接收者对语言的理解不一致；语意不清是指发送者表达不清楚导致接收者产生误解；语境不当指在特定语言环境下使用了不恰当的语言或表达方式，使接收者产生误解。 8.2.2 文化障碍 文化障碍是指沟通中由于存在文化传统差异、文化程度差异和“代沟”等因素导致的障碍。 8.2.3 心理障碍 （1）沟通双方的相互信任程度和相似程度。 （2）选择性知觉。 （3）过滤。 （4）地位差异。 8.2.4 其他障碍 人际沟通的影响因素较多。除了上述三个方面的障碍以外，还有诸如信息过量、空间距离或位置不恰当、噪声干扰、媒介使用不当等。 8.3 有效沟通的技巧 8.3.1 有效沟通的原则 有效的沟通，是要在适当的时候向适当的人传达适当的信息，对方理解后做出期望中的回应。 为了有效沟通，在沟通的过程中，要注意以下原则： （1）态度真诚。 （2）找准立场。 （3）顺应风格。 （4）及时沟通。 8.3.2 有效沟通的技巧 1.牢记说话的三要素 在沟通中，说话要牢记三个要素，即主体的修养性、信息的全面性、客体的针对性。 （1）主体的修养性包括一个人的思想境界和观念立场、心理素质（如坚定的意志品质、积极稳定的情绪、敏捷的思维等）、文化知识以及语言艺术等。 （2）信息的全面性是指表达要不遗漏，没有多余。 （3）客体的针对性强调沟通中的发送者发出的信息要适合于接收者。 2.学会有效的倾听 有效的倾听必须做到以下几点： （1）专注。 （2）兴趣。 （3）耐心。 （4）适当的插话。 （5）同理心。 （6）不要随便做出判断——给对方充分的讲话余地。 （7）避免过早的评价。 （8）停止说话。 3.上级要主动积极沟通 作为领导者或上级，应该主动地创造沟通机会，在沟通中应该以积极的心态营造宽松、平等的气氛。 4.正确对待传言 （1）明辨传言性质。 （2）辟谣。