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PAGE 1 PAGE 1 多元化客户关系管理——企业竞争力的强心剂  客户关系管理（CRM）并非新的概念，而是一直伴随商业自身发展，与其拥有同样的历史。明显没有关系的商业是不存在的，买方和卖方已经构成了关系中的两大元素，而客户关系管理的核心在于如何绽开和拓展对关系进程的管理。企业不坚持持续充实客户管理学问库，企业毫无疑问将面临极大的风险。不注意管理客户关系本身是非常糟糕的企业战略，在今日，这个伴随Internet高速发展的时代，这样的错误选择明显会导致巨大的损失。  今日的成功并非来自大家泛泛而谈的“客户满足”，因为这只是进入市场“通行证”。“客户愉悦”，或者更进一步，称为“客户沉迷”，才是企业生存和获得成功的唯一途径。正如一对一营销的倡导者说：“共享客户而不是瓜分市场是90年月市场营销的成功秘诀。”但在新世纪来临后，企业在市场中的位置则完全取决于客户轻击鼠标的指尖，市场的竞争更加复杂化了。  围绕Internet的技术集中（即电子化拓展）为接触和扩大客户联系供应了前所未有的自由空间。对卖方最重要的回应是：  流程效益：流程效益使交易“无摩擦”——更快，更廉价，更流畅。  关系效益：关系效益使客户“允许”卖方不断接近自己，并在不断绽开的交易中获得利润。卖方将供应更好的产品，更有创造性的谋取利润。无疑为不同消费者的不同消费需求量身定做的产品——服务包已经成为卖方最重要的销售方式，象Internet、移动通讯设备和先进的个人数字助理都为卖方供应了更多接近客户的“触点”，以供应这样的个性化一对一营销。  供应与客户交流途径的服务商今日同样同样利用着这些“触点”，比如信件、传真、电话、呼叫中心、电子邮件、网络浏览和在线查询等等。他们特别擅长分析客户的购买历史并自动进行处理，以避免今日令人尴尬的来自客户的愤慨。现代的CRM是围绕电子商务和传统商务绽开的，它可以在以下方面予以定义：  1.通过全部界面的全都与协调。  2.保证对大数目客户的可用性，使用最适合他们的计算存储管理服务。  3.实时向企业供应客户数据。  4.基于客户需求和兴趣的个性化产品与服务。  以“触点”为支点，企业将通过销售与再销售新的产品，撬起其客户的增值效应。  在新世纪中成功的企业必需全面的理解“一对一”、“实时”和“在线”等学问以使与每个客户的交易达到效益最大化。明显这需要不停顿的提高交易效率，同时优化“钱包安排”，记录来自每个“触点”的消费历史、消费习惯、个人嗜好、喜好与反感的事物等等。  源于资源整合的“前端办公室”运作将帮助传统业务和第一代电子商务摆脱对客户切实需要的盲目，整套CRM的全面运作将利用与客户的从前交易信息，收紧围绕客户的个性化服务圈。  使用高科技技术，客户也经常接触的设备如：Walkman，VCR或便携摄像机都已经证明：要想客户达到传播口碑的目的，必需依靠几乎没有瑕疵的高科技来作为保证。而依托围绕Internet和电话技术等绽开24x7x365服务的CRM系统，当然对于基础厚实的集团企业，ISV供应的CRM解决方案是上上之选，而这种要求对于实力较弱的单个组织机构或企业明显意味着繁重。“服务器农场”式的管理架构将在CRM管理的基础机构上脱颖而出，即强劲的ASP。这种多元化的CRM将帮助这些企业用户获得与使用定制CRM方案的大企业获得相似的竞争能力：  1.通过多种交流渠道，包括电话、传真、电子邮件、Web和视频等，持续的管理与客户之间的沟通。  2.在与客户的交流中限制和应用商务规则。  3.根据商务规则指导客户交易行为，使其选择企业可以供应的资源。  4.将不同方面的客户数据整合为客户交易数据。  5.通过数据中心整合决策支持系统。  6.面对其他应用，广播资源的实时状态。  几乎全部传统的市场营销理论都强调如何获得客户并促成销售。对市场细分、目标精确的高度留意并没有涉及客户忍耐程度和由此而来的销售人员作用的相应折扣。聚焦CRM，将为企业带来前所未有的动力，可以说，CRM的时代已经到来。