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星级酒店培训 ( 应知应会 ) 试题 及答案 星级酒店培训（应知应会）试题及答案 01。店共有多少间可售房？ XXX 间 . 02。我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？ 1） 标准间 （3－4 楼） 2） 单人间 （3－4 楼） 3） 双人间 （3－4 楼） 4） 豪华间 （3 楼） 03。轩瑞酒店都有哪些部门？ 4 个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮 部 . 04。餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅 业时间是什么？ 300 名客人 7： 30AM-11： 00PM 05。接听电话时要注意什么？ 应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时 应主动先向对方问侯，接着报出部门 . 06。员工佩带名牌有何规定？ 戴于衣服的左胸处 . 07。员工可以随意要求调休和换班吗？ 不可以 . 随意调换假期和班次会给工作安排 带来困难和混乱 . 08。员工穿工服需注意哪些？ 上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不 能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得 穿出酒店 . 09。员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快 . 10。如需携带物品出酒店应遵守什么规定？ 经部门经理审核， 持部门经理批示的出门证 . 11。请假的程序是什么？ 填写请假申请书，由部门经理批准再报人保 部经理批准， 部门经理请假需由执行总经理 批准 . 12。什么物品不能携带上班？ 易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大 量现金 . 13。管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员 工宿舍检查，为什么？ 可以 .酒店根据工作需要，管理层有权检查 员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经 理、保安领班及有关部门经理同时在场方 可 . 14。员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？ 不可以 . 需根据规定就餐，且就餐时间不超 过半小时 . 15。我酒店能为客人提供哪些服务？ 住宿、餐饮、 （自行车出租）冼衣等 . 16。处理客人投诉的程序是什么？ 1) 立即道歉 . 2) 保持心平气和，不能急燥 . 3) 仔细听取投诉内容 . 4) 保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、 是的等 . 5) 表示同情，并设身处地地为客人着想 . 6) 不要找理由，找借口 . 7) 语气婉转 . 8) 对客人提出的投诉表示感谢 . 9) 立即报告给上司（如客人在场，要用客人 听得懂的语言） . 17。怎样使客人满意？ 1) 能满足客人的物质消费及精神上的享受 . 2) 员工无论在何时都应以热情、礼貌的态 度为客人服务 . 3) 使客人有安全感 . 18。为什么说酒店的生命是服务？ 服务是酒店最重要的产品， 是酒店的重要支 柱， 服务人员与客人的接触最多， 服务的好 坏直接影响到酒店的声誉和经济收入， 也影 响到国家旅游业的声誉， 在竟争激烈的世界 旅游业中， 如果宾馆服务质量不高， 就会失 去竟争力， 从而导致酒店经菅的失败， 酒店 服务的优和差关系到酒店全局， 因此说酒店 的生命是服务 . 19。为什么员工必须了解《员工手册》的内容？ 为了使每位员工了解酒店的管理及有关规 定和行为准则， 使每位员工能踏上酒店的成 功之路 . 20。怎么行鞠躬礼？ 腰部前顷 45 度， 双手交 * 于前腹， 面带微笑， 附加礼貌用语 . 21。怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时， 主动* 右行并行点头礼 . 2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身， * 右 行点头礼，等客人通过后再行走 . 22。在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表； 工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱 歌；吹口哨等 . 23。注意哪些方面会有益改变精神面貌？ 适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠 . 24。怎样才能保证口腔卫生？ 每日早晚刷牙； 上班前要濑口且不能吃有异 味的