【解决方案】CAIT服务管理(ITSM)解决方案.pdf

背景资料 CA IT 服务管理（ ITSM）解决方案 信息技术基础设施库（ ITIL ? ）在 IT 运作管理领域的地位无可置疑，作为 IT 服 务管理（ ITSM）最佳实践的事实标准，成为了解及衡量 IT 服务价值的渠道。尽管全 球存在差异化应用环境，但是许多企业的 IT 部门都在部署 ITIL ，来提升 IT 部门服务 企业内部各项业务的质量和性价比。 ITSM倍受关注是因为经过多年发展，企业信息系统的规模日益庞大和复杂并引 发了各种问题，企业 IT 部门面临了巨大的挑战。诸如领导更关注 IT 的投资效益；企 业在上新的项目的同时，除需要考虑完成项目本身的功能之外，还必须考虑和原有 信息系统之间的整合与集成等。 关于 ITIL 许多企业 IT 部门都认为，进行 ITSM建设最终的目标是实施 ITIL 。作为一个管理 项目， ITSM与ITIL 一样，更加关注流程的设计及其实现。在 ITSM解决方案中，首先 要关注可视化 ITIL 框架及相互关联的流程，然后阐述 ITSM流程帮助企业的 IT 经理、 战略规划师和实施人员提供成功计划和实施 ITIL 的解决方案，因此有必要对 ITIL 进 行概要介绍。 （一）ITIL 回顾 ITIL 可应用到各种规模、各种类型和各种结构的机构中。与很多业务质量计划 相似， ITIL 也遵循 W. Edwards Deming提出的法则，这位美国战略家认为，供应服务 产品需要开展相应的活动，服务质量则取决于组织这些活动的方式。 Deming的质量 周期提出了一个持续改进系统，相应的质量等级通过以下步骤实现： 计划（ Plan ）：设计或修改组件，改进结果。 执行（ Do）：保证计划成功实施。 检查（ Check）：确定各项活动是否产生了期望的效果。 纠正（ Act ）：根据检查过程中测量到的结果调整计划。 ITIL 提供各种 ITSM最佳实践信息，包括可以根据各机构的具体情况定制的详细 的流程，活动要求、步骤、规则和职责。这些实践包含一系列流程，涉及任何 IT 部 门，都必须提供的各种主要活动。 这些流程可以分为两大类： 服务支持和服务交付。 服务支持是满足客户需求的日常运作基础服务， ITIL 规范定义了服务支持的五 个主要流程和一个服务台工具，包括突发事件管理、问题管理、变更管理、配置管 理、版本管理和服务台功能。 服务交付是帮助 IT 机构提供必要业务服务，包括服务水平管理、可用性管理、 IT 服务的财务管理、容量管理、 IT 服务连续性管理等五个能够相互转换的流程，它 们都与优质 IT 服务的计划和交付密切相关。 （二）对于ITIL 的理解 很多 IT 部门将 ITIL 视为解决方案，实际上这是一种误解，造成这种误解的部分 原因是 ITIL 流程名称本身是以技术为中心的。实际上， ITIL 是改变机构运作方式的 背景资料 催化剂，宗旨是实现 IT 部门服务企业的目标，需要 IT 业务人员和其他业务部门的支 持，促进企业发展和实现业务与 IT 流程的整合。 多数情况下， ITIL 只叙述应该采取哪些措施才能改善服务，但并没有说明怎样 采取这些措施。只编写描述可重复管理流程的