《网约车运营管理》教学课件2-4 网约车驾驶员队伍建设管理.pptVIP

带驾驾驶员绩效管理 工资=基本工资（60%）+浮动工资（40%）+奖金+工龄工资+全勤奖。 主要从工作业绩、能力、态度、知识等几个方面进行考核，考核方式如下。考核方式上级考核下级，每月一次，直接上街必须就考核结果与被考核人制订可行的改善计划，指导被考核人提高绩效。最后双方需要在绩效考核表上签名确认。若考核人与备考人就考核结果无法达成一致意见时，被考核人可以就考核结果向考核人的直接上级进行申诉，由考核人的直接上级作出最终考核。如发现考核人有主观臆断考核，则对考核人做出处罚。按照汽车租赁公司有关管理制度的规定，当被考核人对汽车租赁公司有突出的贡献或者做出严重损害汽车租赁汽车租赁公司利益、形象的行为时，直接考核人有权加分或减分。 浮动工资的考核及发放方法 * * * 驾驶员服务质量评定体系 带驾驶员服务质量评价指标 Start Finish 响应性 ?响应性主要指反应能力，即随时准备为客户提供快捷、有效地服务。 有形性 有形性是指服务被感知的部分，如提供服务用的各种设施等。 移情性 移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。 安全性 ?安全性是指服务人员良好的服务态度和胜任工作的能力，增强客户对企业服务质量的信心和安全感。 可靠性 可靠性是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。 驾驶员服务质量评定体系 带驾驶员服务质量评价指标 一级指标 二级指标 三级指标 描述 服务质量 有形性 1.服务设施具有吸引力 车容车貌保持整洁光亮，车况良好。 2.企业形象 专有设施、标志、标记完好无损。 3.员工形象 驾驶员具有良好的精神面貌，微笑服务，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方。 驾驶员面容整洁，发式大方，男驾驶员不留长发、小胡子；女驾驶员不浓妆艳抹，不留长指甲，不使用香味很浓的化妆品；着装工整，干净整洁。 4.服务环境的舒适程度 车内整洁，无异味，根据季节温度适宜。 5.服务有关材料 按规定携带、放置营运证件，做到亮证服务，服务资格必须面对乘客摆放，以利于乘客监督。 可靠性 6.对客户承诺的履行情况 按照客户预约时间和地点准时接送客户完成带驾业务。 7.表现出解决客户问题的热忱 驾驶员待人友善热情，能够尽力帮助乘客解决问题。 8.企业的可靠性 提供所承诺的服务的及时性。 会在承诺时间内为客户提供服务。 9.保持完整的工作记录 驾驶员按照业务情况记录出车时间、返回时间、路线、公里数、用油量等数据。 驾驶员服务质量评定体系 带驾驶员服务质量评价指标 一级指标 二级指标 三级指标 描述 服务质量 响应性 10.告知客户提供服务的准确时间 在营运前与客户联系，并告知提供服务的准确时间。 11.客户得到所需服务的迅速性 满足乘客询问地址、了解情况等要求。 12.乐于帮助客户的态度 乘客有突发病情或继续救助的病人和孕妇等突发性的伤病员，应将伤、病者尽快就近送往医院救治。 13.驾驶员提供服务的及时性 营运期间遇到单行道路、禁行道路、道路施工等情况需要绕道行驶时，应主动向乘客讲明情况，协商最佳行车路线，如果意见不统一，按照乘客要求路线行走。 安全性 14.驾驶员值得信赖程度 掌握所驾驶的车辆工作原理及其技术性能，以适应车辆新技术的发展变化。 15.乘客接受服务时感到安全 严格遵守交通法规，执行驾驶员安全操作规范，严禁酒后驾车和疲劳驾车保证安全行车。 16.永远对客户保持礼貌 言谈举止文明得体，不说脏话，严格使用规范用语，按要求使用普通话服务。 驾驶员服务质量评定体系 带驾驶员服务质量评价指标 一级指标 二级指标 三级指标 描述 服务质量 移情性 17.提供服务的个性化程度 满足乘客对中途停车办事、车上音响、空调等服务设施提出的启用或关闭等要求。 18.优先考虑乘客利益的程度 乘客上车时应主动问候乘客，提醒乘客遗失物品应及时设法归还失主。 19.给予乘客个别关怀的程度 对老、弱、病、残、孕以及继续抢救的人员，优先供车，并根据乘客要求，做好服务。 20.提供的服务时间符合所有客户需求的程度 按照规定线路行驶；按规定终点停靠；按规定时间运行。 车队数据管理 车队运营目标 数据分析及问题处理 日常数据报表 驾驶员运营数据管理 车队运营目标 企业确定最高的组织目标，再由各部门自上而下地将目标分解为工作任务，并落实到个人。为企业实现目标化管理，主管人员需进行年、季、月目标的层层分解，实现任务细分到每一个人身上，使每个员工都能清楚的知道自己的目标和任务。主管人员可根据责任人任务的达成情况进行评价，且评价内容可自动带入绩效考核系统，为主管打绩效分数提供参考。对车队管理运营包含驾驶员业务、培训工作、车队预算、运营成本、车辆利用率、车辆档案管理、服务评价指标等。 日常数据报表 驾驶员工作日报表 车牌号 出车地点 事由 往返计划时间（小时） 出车时间（小