《网约车运营管理》教学课件2-2 网约车救援及车辆替换服务.pptVIP

救援服务流程 救援返回 如现场维修完毕，救援人员返回汽车租赁公司后提交救援相关单据；如无法进行现场维修，并将事故车辆拖回的，还需办理车辆交接手续，交由汽车租赁公司维修部门处理。车辆停运的，需向相关业务部门通报停驶车辆型号、车号等情况。 其他事项 在救援费用方面， 车辆本身发生故障引起的救援服务，费用一般应由出租方承担；由于承租人使用不当或交通事故引发的救援服务，费用一般由承租人承担，但也可双方协商。车辆发生故障后，出租方应为承租人提供替换车辆。承租人可就近到出租方门店处理，更换同级别车辆或选择其他级别车辆，租金一般按原车型计费或双方协商调整费用。 救援服务话术案例 客户来电请求救援 “您好！欢迎致电，xxx汽车租赁公司业务员xxx为您服务。” “请问您的姓名、联系电话、车牌号及车型？” “为确保能及时联系到您，可否告诉我其他联系方式？” “您能告诉我们您现在的详细位置吗？周围有什么标志性建筑物？” “请您描述一下您的车辆现在的故障现象，以便我们判断故障，以及准备工具、备件。” “是这样的，xx先生/女士，根据您描述的现象，故障可能是xx情况，您可以试着xxx。” “请稍等，我请技师给您解答一下。” “xx先生/女士，我们马上派出救援车辆，救援车是贴有橙色标贴，大概xxmin到那里。我们会每0.5h和您联系一次，直到到达救援地点。您也可以随时联系我。” “xx先生/女士，您现在的位置距离我们服务站的距离是xxkm，我们需要15min准备车辆、工具、备件，大约xxh内能到达，请您稍候。” “您还有其他要求吗？” 救援服务流程 驾驶员交通事故应急处理 （1）首先保持冷静，第一时间应保护好现场，放置安全警示牌，穿上反光背心。如果人员伤亡的，先应拨打120救治伤员。 （2）通知公司安全负责人，说明事故地点、情况、有无人员伤亡。 （3）通知交警，说明事故原因、情况。 （4）通知本公司保险公司到现场勘验定损。 （5）事故处理完毕后，回公司进行书面汇报，填表。 （6）按照公司规定领取替代车辆，缴纳相关费用。 04 车辆应急替换服务 车辆应急替换服务 合同期间因故障、交通事故、承租人要求等原因需要用其他租赁车辆替换在租车的过程为替换服务。 （1）业务人员确定承租人的车辆替换要求是否符合合同条款，如需交纳费用，通知相关业务部门收费。 （2）按发车程序交接替换车辆并将车辆变化通知相关业务部门。 企业案例 一嗨租车备用车使用 一、车辆本身故障 由于车辆本身故障无法行驶：? ? ? ? ? ? ? ? (1)在一嗨全国服务网点范围内，一嗨尽可能为客户提供与租赁车辆同档次的代用车辆。 (2)若在一嗨全国服务网点范围外，一嗨将为客户办理退租手续，不再提供备用车。 二、其它原因导致车辆故障? ? ? ?? 若由于其它原因（包含但不限于人为操作失误、车辆事故等）致使车辆无法正常行驶，一嗨将不再提供备用车辆，客户需自行处理有关事宜。 三、其它备注 (1) 同一客户同一时间段内限租1辆车，即客户所租车辆未还不能租用一嗨其它车辆。 (2) 所有事故处理请先拨打110报警，再及时拨打一嗨救援电话：400-888-6608。 * * * * 《网约车运营管理》 项目二 网约车驾驶员管理 * 任务目标 * 任务描述 * 目 录 CONTENTS * * * * * 第四章 救援服务内容 01 * 第四章 课题研究背景 添加相关标题文字 * * THANK YOU 谢谢观看 THANK YOU 谢谢观看 任务二 网约车救援及车辆替换服务 1、能够受理承租人、驾驶员救援请求，确认并记录相关信息； 2、能够进行车辆远程问诊并快速给出解决方案； 3、能够根据现场情况派遣救援； 4、能够根据承租人、驾驶员需求及公司规定，完成车辆替换服务。 承租人张先生发生交通事故，致电租赁公司请求救援，请你作为车务部业务员接听承租人来电，受理救援请求，确认承租人信息及事故情况，对车辆状况进行远程问诊，如故障无法排除，联系就近服务站派出救援人员，并根据承租人需求完成替换服务。 救援服务内容 01 救援服务预案 02 救援服务流程 03 车辆应急替换服务 04 救援服务内容 救援服务内容 汽车租赁救援服务 汽车租赁救援服务是指承租人在车辆使用过程中，发生事故、出现故障无法正常行驶又不能自行处置时，由企业人员或协作单位赶赴现场，对车辆实施排障、维修或替换，以保证租车服务能够延续。 汽车租赁公司可自行组织或与专业救援公司、专业修理厂签订协议，实施救援工作。出租方应设置24小时救援服务电话，安排人员接听，及时实施救援服务。 服务项目 服务描述 事故救援 租赁车辆出现事故，无法继续安全行驶时，提供拖车或现场小修服务 更换备胎 租赁车辆