售前、售中、售后服务讲课教案.pdfVIP

售 前 、 售 中 、 售 后 服 务 精品文档 售前、售中、售后服务 引言： 客户的需求源自企业自身的需求（盈利、解决人员就业、上市、创建平台等） 和其客户的需求（包括最终消费者的需求）。 我们的需求同样取决于如上因素。 我们能提供给客户的各类服务，如果与客户的需求相符或相近（或与长期远期 的需求有相关之处），则可以与客户建立恰当的合作关系（贸易、研发、信息 交流、资金、合资等）。只有彼此之间有需求（特别是长期变化、互动的需 求），才会长期合作！才叫做伙伴水平的客户关系！ 售前、售中、售后这三个过程，其实有人为的因素在里面；真正的销售过程是 这三个阶段的不断交互过程。以“售前”的执着发掘客户新的及可能的需求，以 “售中”的认真服务和仔细交流，实现与客户共同进步，相互依存！以“售后”的责 任感，解决客户的所有后顾之忧！ 客户的需求： 产品：价格、品质、稳定性、数量、稳定供应； 技术支持：前期问题解决、中期意外问题解决、优化工艺和配方的配合（提高 品质、降低成本、提高效率），新产品共同开发，项目的共同申请，为彼此的 客户提供技术支持，技术交流； 信息：新材料、新产品、新趋势，市场趋势、价格趋势、相关客户信息交流 （不涉及泄密）； 伙伴关系：整体保障实力、共同进步意愿、各个层面的交流合作互信。 公司层面的需求：形象、上市、盈利（还贷）、就业、融合各类资源； 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 精品文档 人员需求：企业负责人的需求，经办人员的需求。对于不是十分正规的企业， 对于他们需求的准确了解是十分必要的！ 提供恰当长久的、满足客户不断变化需求的服务，与客户共同成长和进步，就 是我们的努力方向！ 售前服务： 第一阶段：信息搜集。 一， 客户信息的搜集 寻找全陌生客户（指不清楚名称、行业、地址、地区等的客户）： 文章、期刊、专利、新闻、会议、展会、协会、广告、网络、外文反查、同行 介绍等。 寻找大致已知名称或行业或地区等的客户：较容易。 二， 单一客户具体信息的搜集 1，网站及相关网站的详读，相关信息的耐心、详细搜集（含外文内容）。 2，其它渠道（文章、期刊、专利、新闻、会议、展会、协会、广告等）。 3，同行、朋友介绍。 三， 仔细分析客户的具体需求 1，了解客户所在行业的状况、趋势，分析客户的宏观需求。 2，了解客户本身不同层面的需求：形象、上市、规模、资金、信息、技术、管 理、产品。 3，了解客户具体产品可能的需求（中、高、低端）、可能的竞争对手、可能需 求的产品（我们可以提供的）、可能碰到的问题（技术问题、价格问题、供 应问题、资金问题、关键人需求问题）。 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 精品文档 第二阶段：准备交流资料和可能的切入点（人？产品？技术？账期？）。根据 第一阶段的信息，初步确定主攻方向，并进行详细的准备，介绍本公司，努力 突出我们的优势： 产品优势（包括备货充足、稳定供应、品质稳定） 技术优势（包括机构设置） 价格优势（包括一定时期内稳定，行情交流） 品控优势（包括认证） 服务优势（属地供应、多品种供应） 人员优势（专业） 资金优势等。 第三阶段：初步交流（电话或拜访）。 根据第二阶段准备情况，试探性地与对方技术、采购或总经理进行电话交流 （如果有同行或朋友指明对方关键人，则效果更佳）：简洁明了地介绍自己、 公司和可能的优势（产品、技术、价格、服务），努力引起对方兴趣（前提是 准备充分，针对不同产品，侧重点不同），以交流、赞美的沟通方式获得对方 相关信息（随后修改、丰富我们前期的信息，并调整相关策略）；并为下次电 话交流或拜访做好铺垫。 通过电话、电邮、聊天工具初步交流后，尽快安排拜访（选择恰当的人、恰当 的时间和详尽的准备）。 第四阶段：拜访客户，进行交流，寻找突破口。 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 精品文档 拜访前资料的准备、仪态方面的准备、拟交流话题（含生活、爱好、体育