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《网店客服技能与技巧》 B 卷及 答案 LT _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ： 名 姓 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ： 级 班 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ： 号 学 期末考试试卷 2014--2015 学年第一学期 2013 级《网络客服》课程（ B）卷 题号 一 二 三 四 五 六 七 八 总分 得分 一、判断题（每题 1 分，共 20 分） 1、 实施差异化服务， 就应对大众客户或个别 服务项目降低服务质量。 （ ） 2、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实 际感知的服务的差值来衡量、 体现。 （ ） 3、 公司可以利用客户期望值的脆弱性来降低客 户期望值。 （ ） 4、 大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要 的关怀服务， 如为客户倒水等。 （ ） 5、 柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评 价服务， 客户评价率应达到 80%以上。 （ ）