绝对成交技巧（授课教学、企业内训、职场必备）.ppt

4、说故事反败为胜法 当顾客以毫无回旋余地的语气说“不”时，可以放松心情，把销售放在一边。 对顾客说：“某某先生，今天我们暂时不谈销售，但我可以给您讲个故事。” 故事一般要有趣，顾客愿意听，不要太长，一定要真实。 所谓他山之石，可以攻玉，即是如此。 （二）客户不满的原因 1、商品本身的品质不良 2、由于推销人员自身的专业认识不足 3、推销人员礼貌不周，或讲话不得体 4、售前、售后服务跟不上 （三）处理顾客的抗拒或不满 1、对于顾客的不满，必须以重大事件来处理 2、向顾客表示真诚的道歉，才能使顾客的情绪稳定下来。 3、认真聆听顾客的倾诉或发牢骚，说出来后情绪就会稳定很多 （例：汽车半山腰抛锚 ） 4、强调与对方一致的看法，建立同理心 “250定律” 美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出了“250定律”。他认为每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。这一定律有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。 由此，我们可以得到如下启示：必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。 （四）不同类型顾客应对方法 1、不爱讲话的顾客——先问他 2、喜好讲话的顾客——先听他 3、口无遮拦的顾客——将就他 4、忙碌性急的顾客——长话短说 5、追根究底的顾客——满足他 6、犹豫不决的顾客——诱导他 7、喜欢理论的顾客——以理论回应 8、似懂非懂的顾客——配合他 六、抓住成交信号，适时成交 1、客户询问细节 2、客户不断认同 3、解决客户疑问 4、客户兴趣浓厚 第三步 客户跟踪 一、管理客户 二、跟踪客户技巧 三、跟进时获得转介绍的要点 四、解决客户投诉的步骤 五、提供优质服务的要点 一、管理客户 （一）根据洽谈结果对客户进行分类 （二）客户追踪管理法 （一）根据洽谈结果对客户进行分类 A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交； B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交； C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交； D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交； E级客户：没有需求或者没有任何成交机会。 （二）客户追踪管理法 客户追踪日志：需要每天将客户的信息重新跟踪处理，并刷新记录——A级客户； 客户追踪周志：每周内至少对客户的信息处理一次，并刷新记录——B级客户； 客户追踪半月志：每15天对客户的信息处理一次，并刷新信息记录——C级客户； 客户追踪月志：每30天需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录——D级客户。 客户追踪年志：每一年需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录——E级客户。 5、送茶水（注意细节） 使用语言 “请” “请慢用”等 处理方式（注意细节） 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出 请示或汇报细节 注意：搭乘电梯 1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 注意：开门次序 1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。（细节） B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并介绍。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 6、送客 使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼（注意细节） 三、与客户建立信赖感 1、通过第三者来分享 2、自我包装，塑造权威，增强自信，利于洽谈 3、赞美对方——推销从赞美开始 4、学会倾听，谦虚学习——耐心、虚心、会心 5、交谈时，要做到心到配合眼到，做一个有心的人。 6、示范、互动可以达到事半功倍 7、尊重客户、站在客户立场考虑问题，形成同理心 1、通过第三者来分享 推荐函 介绍信 感谢信 合影 客户评价 举例：1936年，原一平的推销业绩已经名列公司第一，但他仍然狂热工作，并不因此满足，他构想了一个大胆而又破格的推销计划，找保险公司的董事长串田万藏，要一份介绍日本大企业高层次人员的“