现代酒店管理创新与个性化服务.ppt

6、参与管理 下级参与有些问题，尤其是与他本人有关的问题的决策，可以提高对企业目标的“认同”。当对重要问题有共同发言权时，职工不会感到被“傲慢”地对待了。 7、系统管理 　　对确定的企业流程进行管理。把企业作为一个大系统，这个系统就像一个电流调节系统似地运行。对那些不断重复的活动有许多规定和指令（例如机器的开和关、更换和维修）。许多的规定是为了保证“整个系统的运行”。将所有工作过程组织成通畅的流程。 领导要注意的是，不要使企业内太“官僚主义”。 第二讲：现代酒店的个性化服务管理 管理模式 服务至高标准 特色服务 训练服务人员在把握总服务标准的基础上，创造自己的、具个性特色的服务模式，在顾客心目中形成自己的特殊形象。 如：在客房：哈密吐哈石油大厦客房楼面卫生班的女生们： （1）我每次外出后房内房务的跟踪 （2） 特地为我准备金嗓子喉片 （3） 专门制作卡片提示卡，提醒我及时服药 （4）? 专门外加一把暖壶并随时为我加好水 （5） 由于气候干燥，特地准备一只干湿机及护肤霜 （6） 特地外加塑料拖鞋 （7）?他们知道我肠胃不适，专门研究后，给我泡好蜜糖茶与盐水，并提醒我晚上与早上喝 （8）在房内极力营造家的氛围，制作一些星星等增加家的气氛 （9）研究你住宿的习惯，随时调整你的枕头与拖鞋的位置与数量 （10）窗帘的拉或开在白间与晚间都有研究，根据个性来设置 如：餐饮 （1）我一坐下服务员马上用姓氏与职衔来称呼我。（受到重视之感） （2）上海一家酒店问话时后退2步 （3）迎宾的灵活性 （4）江苏丹阳迎宾大酒店送口香糖、捏小泥人 2、超前服务 随时根据顾客的情况，预测顾客的下一部需求，并将服务的行动做在顾客提出要求之前。 如：开酒的灵活性、送水果及买单的灵活性 3、应变服务 顾客的情况可能会随时而发生变化，管理者必须为顾客变化了的需求提供及时的服务，而不得责怪顾客。 如：房间因朝向、设施、安全等问题的原因要求换房； 餐饮：一位美籍华人冯女士在用自助早餐时，提出想吃素水饺，因当餐要现做，时间就有些长，客人就不要了，当服务员得知冯女士明天还能来吃早餐，便将此信息记下，第二天客人来到西餐厅用早餐时，服务员将一盘热腾腾的素水饺送到了冯女士的面前，冯女士感到很惊喜。 4、情感服务 顾客是饭店的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成技术操作，而必须为顾客创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把顾客变成饭店的朋友。 案例：青岛海景花园大酒店 让酒店的服务跳出刻板的例行公事和一般化的微笑服务的层次，跃入人性化、情感化、意识化的更高一层，可谓是海景生生不息的灵魂所在。 如：（1）　山帝房地产公司的孙女士带女儿再次来到西餐厅时，忽然发现女儿爱吃的“杏仁面包干”摆在了餐桌上，这使她们惊讶不已。原来，一个月前,当她们第一次来这里用餐时，女儿很想吃杏仁面包干，可是西餐厅里没有。细心的服务员韩丽丽记住了这件事，在她们第二次光临时，便迅速通知面食部厨师烤制，母女二人乘兴而来，满意而归。 （2）去年八月的一天，餐饮一部自助烧烤服务员刘江华巡台时，发现一位客人桌上的自助菜品很少，便关切地上前询问。这位客人提出想吃一碗肉丝面。小刘听后没有简单地拒绝客人的要求，而是客气地请客人稍等。15分钟后，一碗冒着热气的面条端到客人面前。客人当时就激动地表示，“在这里就像回到自己家里一样，下次来青岛，我还住海景。” （3）一位客人的司机在客房大厅等候时，仰在沙发上睡着了。时值夏日，大厅的空调温度较低，服务员怕客人着凉，便拿来一条干净的浴巾搭在这位司机的身上；一位客人在打 时声音微弱，服务员关切地询问并叫来酒店医生，随后一起将客人送往401医院，经诊查是肠炎，第二天他们又送去了鲜花和可口的饭菜。“你们不是亲人，胜似亲人！” 5、个性化服务 在服务中与顾客积极主动地沟通，为每一位顾客提供针对其个性的服务。 服务创新 树立“客人交办的事到我为止”的理念 1、每个员工为顾客提供最直接、快捷的各项服务； 2、对顾客服务全员要实行“首问责任制”； （1）接受顾客的请求 a员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾客礼貌问候； b遇到顾客提出服务请求时，要礼貌回复，明确顾客具体的需求： （1）当顾客的请求简单明了时，给予顾客肯定的回复，着手准备满足顾客的需求； （2）当顾客的请求复杂含糊时，视情况礼貌地复述顾客的请求，若有必要，需内心地与顾客一起弄清事情的原委，从而最终确定顾客的需求； c、任何员工不得以任何借口直接向顾客的请求说“不”，不得拒绝帮助顾客，也不得有支使顾客去找其他部门或个人的行为。 （2）处理顾客请求 a所有员工必须尽其最大努力满足顾客的合理需求，不允许拒绝顾客； b处理顾客请求时，要以满足顾客，最终需求为目标； c员工可以独立完成的，应