基于云计算的托管型呼叫中心服务.ppt

基于云计算的托管型呼叫中心服务 目录 呼叫中心与CRM 基于云计算的托管型呼叫中心服务 典型案例 关于天润融通 企业传统工作模式正在面临挑战 营销挑战 电话打爆，客户丢失 销售跟踪不及时，过程无法管理…… 服务挑战 形象不统一 客户满意差…… 管理挑战 信息不共享，部门协同工作困难 管理成本、时间成本越来越高…… + + “呼叫中心+CRM”变无序为有序 信息共享 呼叫中心 CRM 信息采集与管理 价值挖掘 客户 市场销售 咨询投诉 实施生产 管理层 呼叫中心与CRM的结合 数据采集（号码、时间、时长） 来电弹屏 外呼管理 数据分析（媒体、地区、时段） 呼叫中心管理 CRM管理 目录 呼叫中心与CRM 基于云计算的托管型呼叫中心服务 典型案例 关于天润融通 传统呼叫中心的困境 建设难 维护难 变化难 一次性投入大 总拥有成本高 1、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。 2、市场销售中最重要的字就是“问”。 3、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。 4、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。 5、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。**** 6、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。***** 7、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。*** 8、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。**** 托管型呼叫中心服务 呼叫中心平台租用服务！ 无需 购买任何软、硬件系统 只需 具备人员、场地等基本条件 软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务商提供 基于云计算的技术模式 云计算的SaaS模式（软件即服务） 运用了先进的云计算技术集中构建的大型、高并发处理能力呼叫中心系统； 多用户管理和远程座席功能 企业专注于呼叫中心本身的运营管理 复杂的系统维护和运营服务等交由托管型呼叫中心服务商 基于云计算的托管型呼叫中心服务 托管型呼叫中心服务的特点 全托管服务，一站式解决 电信级品质，专业化服务 安心 灵活 随需而变，分布式部署 经济 一次性投入为“0”，成本可控 省心 什么样的企业适合托管型呼叫中心？ 业务状态 处于快速成长阶段或变化状态，需要应需而变 运营能力 现金流 资金有限，优先考虑用于营销等核心环节 缺乏呼叫中心运营经验和专业维护团队 经营思想 希望专注核心业务，对非主营业务倾向外包 托管型呼叫中心服务组成 呼叫中心系统功能 天润融通 托管型呼叫中心服务 典型系统功能 自动语音导航（IVR） 来电智能分配（ACD） 来电弹屏（CTI） 质检模块 外呼模块 统计报表 CRM模块 “服务”是托管型呼叫中心的本质 SAAS（软件即服务）模式 本质是“服务”提供，不是系统集成。 网络+远程座席的方式增加了业务实现的环节，服务成为关键！ 平台系统本身 呼叫资源管理 网络管理 电信资源管理 安全性管理 日常维护服务 功能30% 服务70% T-care服务的组成 客户服务 软硬件及系统资源 安全保障 运行维护 通信资源整合 通信资源申请 各类通信方式的整合 运营商协调 7×24小时专属客服 日常运营服务 专业培训服务 售前咨询服务 升级服务 电信级基础设施，一流品质保障 高端系统平台设备保障 业内最完善备份系统和机制 运维流程和制度 应急预案 人员保证 应用安全、系统安全 网络安全、物理安全 制度保障 天润融通的服务优势 领导 专注 资质 数千家客户 独有 体系 高投入 电信机房资源 中继电路和网络 码号资源 托管型呼叫中心专家， 工信部颁发呼叫中心运营资质 规模化客户选择，成熟行业应用 业内独有T-care服务保障， 简单、易用、可依靠 深厚的运营商合作基础， 丰富、高品质的电信资源 几十个行业 成功案例 托管型呼叫中心服务由北京天润融通科技有限公司于2006年在国内率先推出 公司先后承接了百度全国客服中心、平安保险北京客服中心、央视网络客服中心、安博教育客服中心、申通快递客户服务中心、饭统网客户订餐中心等大型的托管型呼叫中心项目。服务的企业客户数量达数千家。 行业遍及互联网、教育培训、金融服务、旅游票务、电子商务、食品饮料、医疗保健、消费品制造和销售、物流、餐饮娱乐、电视购物等十多个领域。 互联网 电子商务 医疗服务 旅游 生活服务 金融服务 教育 医药保健 票务 传媒 目录 呼叫中心与CRM 基于云计算的托管型呼叫中心服务 典型案例 关于天润融通 百度全国客服中心 百