房地产客服部建设.pdf

房地产客服部建设 部门：客服部 直接上级部门：主管副总 平行部门：公司各部门或各分公司 部门人员设置：部门经理 部门主管 客服人员 部门概论：客服部是公司为维系好客户关系，服务公司顾客的服务部门。 对于已经跨入品牌时代的房地产企业而言，创建品牌很重要的一部分是客户 关系的建设。在激烈的市场竞争中维系好客户关系，有效地实现既定的销售目标， 不断提高公司知名度，扩展公司的美誉度和影响力，是目前集团应该关注的重点。 为了维系好客户关系，需要开设客服部，内容涉及客服部工作内容、组织框 架、客服部岗位职责、行为规范等，以求在最短的时间内将地产的客户服务提升 到较高的层次。 一、客服部工作内容 1、服务中心与同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业 户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 2、在正常的工作范围内，为顾客解决一切合理的关于产品的咨询及售后服 务。 3、参加竣工验收和交接，从客户的角度提出问题供有关部门参考。 4、为客户办理各种手续出入证件，包括入驻手续和迁出手续等。 5、配合维修部、秩序部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 6、催缴和收取物业管理费等其他相关费用。 7、服务中心文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 8、监督和提高秩序、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，相应的提 出合理化建议，并组织客户满意度调查。 9、科学的、客观的反映顾客在产品咨询、销售以及售后服务中产生的问题 及意见，并提出整改意见。 10、每日进行多次大厦全方位巡视。 11、制作客户水牌并根据实际变化及时更换。 12、做好本部门员工的培训，不断提高部门员工业务素质。 13、公司领导交办的其他事宜。 二、客服部组织框架 客服经理 客服主管 物业 费用 文件管 售后客 客户服 客服 管理 理部 服部 务中心 物 收 文 售 接 邮 业 业 费 员 后 线 箱 主 客 员 服 员 信 论 服 务 息 坛 员 员 处 管 理 理 员 员 三、客服部员工岗位职责 1、客服经理岗位职责 （1）监督管理客服专员受理客户咨询、投诉、建议及意见等。 （2）收集客户及房地产相关市场资料，建立和管理客户档案和信息数据库。 （3）维护良好的客户关系，掌握客户需求。 （4）负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题。 2、客服部主管岗位职责 （1）确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。 （2）合理分配本区域各岗位人员的工作。 （3）定期对大厦进行巡视，发现问题及时处理并记录，问题较为严重的及 时向服务中心主任汇报。 （4）遇有紧急事故，协助处理善后工作。 （5）接受及处理客户投诉，并予以记录，及向上级报告。 （6）负责对服务中心的各种数