妇幼保健院首问负责制度.pdfVIP

妇幼保健院首问负责制度 1．为强化医院管理，进一步提高医疗服务质量，落实 “以病人为中心”服务理念，根据有关法律法规和医院有关规 定，制定本制度。 2．首问负责制是指最先受理病人及家属、其他人员的投 诉、抱怨或咨询的医院职工（包括医务人员、实习进修生、保 安、护工、工勤人员）为第一责任人，负责解答、引领、处理 病人及家属或其他人员在医院范围内提出的医疗服务项目、寻 医问药、科室设置及办事程序、来人来电、信息访投诉等各类 问题，为患者及服务对象提供优质满意的服务制度。 3．医院每位职工在医院任何场所，凡遇到患者或其他人 员咨询时，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答，或者将 其介绍到有关部门或引领到咨询处，当好 “二传手”。 4．各接待来信来访或求助的个人、科室或部门要认真履 行首接负责，妥善处理患者、家属或单位要求办理的事务，对 目前不能办理的要耐心做好解释工作，不得生、冷、硬、顶、 推。必要时及时与相关部门协商或向领导报告，妥善做好解释 工作。 5．出院病人要求原管床住院医师或主任解释处置的，原 管床住院医师或主任不得推诿，特殊情况不能办理时，应当做 好解释工作，并妥善委托他人代为处理。 6．严格实行 “首问负责制”，做到有问必答，有求必应， 使用文明用语。禁用 “不知道”、 “不清楚”、 “不归我管”等 语言，态度应亲切、和蔼、诚恳。 7．全院职工必须努力熟悉了解医院各项工作及流程，如 医院布局、路径、业务范围、开展项目、医院制度、作息时间 等。 8．遇到需要临时帮助的病人应主动上前，如病人轮车上 坡、危重病人、老弱病残、病人不配合检查治疗等等，均应主 动帮助，提供方便。 9．救护车接回患者时，随车医务人员应主动为患者提供 帮助，直致将病员妥善安置。 10．导医护士及门诊所有工作人员更应主动为患者提供服 务，帮助指导病员入院就医，对行动不便和重病人应主动帮助。 11．将落实执行 “首问负责制”纳入科室精神文明建设和 目标任务管理考核内容，由医教科、办公室、人事科等部门进 行严格检查考评。 12．对不履行或不认真履行 “首问负责制”的职工，按 《医院职工奖惩条例》进行严肃处理。其中凡被投诉的，一经 查实，每次扣罚 50—200 元，对情节恶劣，造成严重不良影响 的，将扣除当月绩效工资及全院通报批评。