盾构机配件公司顾客满意策略研究——以Z公司为例.docxVIP

摘要：随着城市地下隧道建设的推进发展，市场中盾构机及配套使用的盾构机配件的需求不断攀升。但盾构机配件产品的“质”和“量”日趋饱和，使得其消费者 需求正在日趋转变为个性化与复杂化的服务。因此，愈发要求企业重视利他思维，注重基于顾客满意度的服务型市场营销。基于此，通过文献资料法、数据分析等方法来 进行研究，构建顾客满意模型，通过销售额、顾客抱怨次数等数据来进行分析，从而证明满意度与销售额、顾客抱怨和顾客忠诚的关系。 关键词：顾客满意，盾构机配件，市场营销策略，利他思维引言 （一）背景 在城市隧道建设的繁荣发展大背景下，其施工过程中大量使用的盾构机设备带来了较大的盾构机配件市场。尤其是近年来，越江跨海大隧道建设带来了新兴大盾构机 保养和维修时配件的需求激增，给盾构机配件贸易服务企业带来新的机遇。但随着配件服务企业数量日趋增多，市场竞争愈发激烈。随着市场营销中越来越重视“以顾客 为中心”，强调服务意识。在这种背景下，通过形成以顾客满意为基础的服务营销，从利己思维转变为利他的经营思维，能够打破原有的产品局限思维，有助于企业真正 把握客户，在竞争中获得持久的优势地位。 （二）理论基础1.顾客满意度 顾客满意是英文Customer Satisfaction（简称CS）的译名，是一种期望与可与感知效果比较的结果，实际上也是一种顾客的心理反应。市场营销大师菲利普·科特勒对顾客满意的定义是，一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。当顾客所实际感受到的消费效果达到或超过消费 者的预期时，顾客就会感到满意，否则就不满意[1]。 顾客满意度模型 在本文中，顾客满意度模型中由四个结构变量构成，分别是顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚和销售额。顾客满意会影响顾客抱怨、顾客忠诚和销售额，顾客的满意度 高，则顾客的忠诚度就会高，就会比较依赖企业，认为企业可以给他们更好的服务，因而会影响销售额。所以，销售额可以通过顾客满意直接影响，也可以通过顾客满意 影响顾客忠诚来影响；反之，如果顾客满意度不高，那么就会形成顾客抱怨，这样公司的销售额和利润肯定会降低。所以，在这个模型中，销售额是目标变量，一个企业 的顾客满意度是否高，可以通过销售额来直观表现出来。在这个模型中，我们用的是反向思维的方法，通过对比这几年的销售额，来具体分析对某个公司实行某种策略后 销售额的变化，进而来证明顾客满意度，因为销售额的增加可以间接反映出顾客满意度，如果销售额持续上升，绝对不会是因为短暂的价格策略等，而是因为顾客对公司 的忠诚度，因而促进了顾客满意。 研究方法 本文运用文献研究法和数据对比分析法来进行研究，运用的研究工具主要为EXCEL。通过文献调查和分析来确定并构建顾客满意度模型，运用EXCEL图表来进行数据方 面的分析，主要是通过销售额分析、顾客抱怨度分析和顾客忠诚度分析来证明顾客满意度和它们之间的关系。 一、数据分析 （一）销售额分析 分析近三年Z公司所面对的主要三个大型公司的销售额变化情况。 从图2中可以看出，面对中铁十四局集团大盾构工程有限公司的销售额是逐步增长的，2017—2018年的增长率是128.8%，2018—2019年的增长率是41.1%、2019—2020 年的增长率为81.5%。2017—2018年的销售额增长了一倍多，往后的两年里销售额也在一直增长，到2020年底，销售额已经突破了1000万元，是2017年度的5倍多。这说 明，从2017年开始对中铁十四局集团大盾构工程有限公司实行价格策略，主要使用需求导向定价法，根据市场需求和顾客对于产品和需求和感觉来确定价格，这样就更好 了解了顾客所需要的产品和对产品价格的认识，便于更好为顾客服务，所以，实行价格策略后销售额持续上涨，已经突破1000万，这说明顾客对于价格是很敏感的。 从图3中可以看出，面对上海地铁盾构设备工程有限公司的销售额是起伏比较大的，在2017—2018年迎来了大幅度的销售额下降，增长率为-36%，说明2018年的销售 额比2017年的销售额下降了36%；而在2018年，Z公司对待上海地铁盾构设备工程有限公司实行了客户需求快速响应策略，使得销售额稳定上升了一点，来维持客户关系， 留住客户，这一年的增长率为11.2%，虽然不是很高，但是没有出现下降，并且稳定了客户，让客户的信任提高。在2019—2020年这一年的销售额有了大幅度的上升，增 长率为196.3%，销售额几乎翻了两倍，这足以说明客户需求快速反应策略对于增加顾客感知和服务质量是很有必要的。 从上图中可以看出，面对中交隧道工程局有限公司北京盾