顾客服务管理技巧.pdfVIP

- 物业管理公司顾客效劳管理及评价技巧 一、顾客的定义购置并使用产品〔效劳〕的个人或组织，包括公司内部的职员和 外部的客户 〔内部顾客外部顾客〕物业公司的顾客包括：公司内部员工 业主 租户、商户、出入小区大厦的外来人员； 二、顾客效劳的必要性21世纪是“三C〞时代：1、竞争时代〔petition time〕2 变化时代〔change time〕3、顾客时代〔customer time〕1、竞争时代2、变化时 代在方案经济、自然经济时代——需求大于供应在20世纪中叶——需求等于供 应在21世纪的个性时代——需求小于供应3 顾客时代3-11原则：顾客满意—— 向3-4个人做宣传顾客不满意——向9-11个人做宣传 三、顾客效劳理念案例：一场争辩根本理念：1、顾客永远是对的2、如果顾客 错了，请参照第一条顾客效劳理念之一：树立这样一个信念：你这一行就是为顾 客效劳的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。顾客效劳理念之二：效劳 过程中的不同角色：当为顾客效劳时，你总在扮演不同角色。顾客效劳理念之三： 你必须掌握效劳技能，及时调整心态，以适应不同的效劳角色。 四、顾客满意度1、何为顾客满意即提供超出客户期望的效劳。客户的期望取决 于：以前受效劳时获得的经历；听取别人的意见；凭着自己的推测；业务员提供 的承诺。2、顾客满意度的形成：期望〔“我希望〞〕感知〔事实是〕想法〔我 觉/认为〕感受〔我觉得〕行动〔我要怎么做〕3、顾客满意度=期望+感知的事 实= 〔优良〕商品+ 〔亲切〕效劳+ 〔以顾客为中心的便利〕制度+ 〔舒适〕环境 和气氛4、顾客中心原则：顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有不是顾客依 . z. - 赖我们，而是我们依赖顾客顾客是公司存在的目的和意义所在顾客为我们提供了 效劳和生产的时机顾客希望得到自已想要的东西 五、效劳语言1、顾客最乐意听到的字眼、句子顾客的名字礼貌用语表示肯定意 愿的词鼓励顾客参与、发表看法的话表示确定的词2、顾客最讨厌听到的字眼、 句子解释内部规则的话给顾客讲道理、讲知识表示否认意愿的词不确定的词语对 顾客说“YES〞，只有在对顾客好的时候说“NO〞 六、物业管理人与业主的关系表现在效劳意识不到位、效劳工程不全面、效劳态 度不够好、效劳效果不理想等等。1、“老子〞阶段〔管理与被管理关系〕表现 在效劳过剩、恶性竞争、亏损效劳等。2、“儿子〞阶段物业管理公司与业主之 间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、 明确的规定，从而将双方联结成了一个严密的合作整体。根据现代契约精神主旨， 契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴〞关系。3、“合作〞阶段 七、管理效劳模式的建立1、共管式管理2、酒店式管理3、无人化管理4、个性 化管理5、互动式管理6、集成式管理 八、顾客投诉处理1、投诉的定义：指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、 失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书 面的意见。2、投诉处理程序：一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报3、 顾客心理分析：求尊重心理求发泄心理求逃避心理求赔偿心理极端仇视心理4、 考前须知：不要拉着顾客到上司那去评理尽量防止在公共场合的投诉对无理取闹 者灵活处理5、处理投诉的十句禁语这种问题连小孩子都会。你要知道，一分钱 . z. - 一分货。绝对不可能有这种事情发生。你要去**部，这不是我们的事。嗯，我不 太清楚。我绝对没说过这种话。我不懂，我不会。公司的规定就是这样的。你看 不懂中〔英〕文吗。改天再联系〔通知〕你。 九、突发事件的处理1、处理程序：及时向上级汇报将事态控制在最小范围内先 救人报案2、处理原则〔适用于投诉处理〕：不轻易承诺原则自我保护原则 十、沟通技巧1、沟通的重要性：是管理的根底是形成领导力的根底是建立相互 信任的根底是良好人际关系的根底2、沟通的前提：对别人感兴趣尊重他人承受 自已神入3、沟通技术：有意识地使用身体语言小心使用术语使用开放性问题倾 听解释4、处理冲突技术：找出异议根源建立性地反对5、沟通者誓言：无论我 是否同意你的观点，我都将尊重你，给