房地产案场行为规范.docxVIP

PAGE 1 房地产案场行为规范 1.考勤 1).上午上班(9:00)前和下午下班(17:30)后,职员必需签到(不准代签和第二天补签),每月忘签的记录不应当超过三次,因故不能签到,应准时以书面形式说明缘由、报部门负责人签字并由公司办公室备案;  2).现场销售经理依据实际状况支配每日值班人员,值班人员应在8:50前到达案场,并于18:30且相关录入工作结束后方可离开;  3).中午案场值班由销售主管统一支配,值班人员先行用餐,中午用餐、休息时间为12:00-13:30,强销期间未经主管批准任何人不得自行休息;  2.仪表  1).上班时,仪表保持清洁、大方、得体,男职员不行留长发,精神饱满;  2).上班穿统一的工作服、打领带,深色皮鞋,严禁衣衫鞋不洁及穿凉鞋进入前台  3).发式:  a男职员:短发为宜,不得蓄发、染发或光头;  b女职员:短发或束发为宜,不得染发。  4).首饰与化妆:  a男、女职员不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品(如:男职员可佩带手表、女职员可佩带戒指);  b女职员化妆以淡妆为宜。  5).个人卫生:  留意个人卫生,不得留长指甲,男职员需每日剃须;  食用有异味刺激性的食品后,应尽快清除口腔异味。  3.行为  1).上班时间职员应佩戴胸牌。  2).留意保持清洁、良好的办公环境,提高工作效率,不得在控台区域进食或吸烟,不要谈天、高声喧哗、看与专业无关的书籍,.不得在控台区域内化妆、修剪指甲等,伏案睡觉,不得让客户进入控台区域;下班前必需将桌面、办公区域整理洁净。  3).接待礼仪:  a.使用电话应留意礼仪,语言简明;使用文明用语,接电话时首句:××××(公司项目名),您好!,等客户挂电话后,职员才可把电话放下;职员拨打或接听电话一般不应超过3分钟;  b.接待挨次:依次轮番;  c.客户进门,应主动上前接待;客户离开,应送至门口;  d.接待来访、业务洽谈应在洽谈区内进行;  e.客户就座,应端茶送水(案场服务员到位后由其担当此项工作,但重要客户与投诉客户,仍由业务员负责),微笑询问;  f.严禁与客户争吵或使用污辱性语言;  g.对全部来访客户一视同仁,热忱接待,严禁以貌取人,冷落客户;  h.客人离开后马上填写《到访征询单》。  4).与其他部门的对接:  依据部门例会决议和其他突发状况,通过工作联系单等方式,与各部门进  行联系,准时解决相关问题;并将相关资料归档整理。部门联系对接人由  部门统一指定。  5).客户通知  由业务员通知客户有关房屋和业主的全部事宜,在通知客户的过程中,要  留意电话礼仪,首句应为:您好,我们是××××售楼处,您是×××先  生/女士吗?电话通知要做到言简意赅。  6).客户回访  在回访客户之前,需要预先与客户取得联系,并确定回访时间,避开对客  户造成打搅;回访过程中,留意礼貌礼仪,维护公司形象,乐观与客户沟  通,引导客户提出建议和意见,以达到客户回访目的。  7).客户留言  登记客户留言表,见附件4,以准时了解客户的意见和建议。  4.离岗  办公时间职员应坚守工作岗位,需临时离开时应与同事交代:当需要离开销售大  厅(包括到样板房和工地现场),职员需要在控台后留言板上作去向登记(在  回到案场时注销),同时带上通讯工具,并保证畅通。  5.看房  业务员有义务提示客户避开带老、弱、病、残、幼、孕等特殊人士到工地看房,客户必需在业务员的伴随下到工地看房,看房过程中,相关人员必需戴好平安帽、穿平底鞋、听从工程部人员统一支配。业务员应在规定的看房时间伴随客户看房,非看房时间,业务员有责任劝告客户改日再访。  1).房日看房  通过公告、短信息、电话等渠道通知客户在规定时间看房(原则上为每个月的第一周双休日,特殊状况则顺延至第二周双休日),案场值班员有责任维持看房秩序,包括,支配业务员分批带领客户看房,有义务提前格外钟提示上一批客人看房的截止时间(每批看房时间不应超过半小时)。  2).非看房日看房  非看房日看房,业务员首先要知会工程部相关人员所看房号,在得到同意后,方可会同工程项目部相关人员伴随客户到预先商定房号看房,业务员不应任凭增加或更改预先商定房号;看房时间为9:30-11:00及14:00-17:00。  6.参观样板房  在案场繁忙时期可以引导客户到样板房,由特地的样板房接待员接待参观;在非繁忙时期,业务员应亲自带领客户到样板房参观,并进行必要的介绍;原则上业务员到样板房时间不应超过20分钟。  7.用餐  每日午餐时间为11:30-12:00,业务员应在该时间段用餐,遇由于接待客户误餐,可按离开案场时间始顺延,用餐时间内