房地产公司不合格品控制工作程序.docxVIP

PAGE 1 房地产公司不合格品把握工作程序 　　房地产公司不合格品把握程序　　1目的和范围：确保不合格品/服务得到识别和把握，以防止非预期的使用或交付。适用于公司各部室，尤其是与产品和服务直接相关的部门如设计研发部、工程材料部（项目部）、经营销售部、客户服务部等。　　2职责：　　2.1设计研发部、工程材料部（项目部）、经营销售部、客户服务部负责各自业务范围内不合格品和不合格服务的识别和把握，以防止其非预期的使用或交付。在必要和可行时实施订正和实行订正措施。　　2.2其他部门负责各自工作中可能消灭的不合格品和不合格服务的识别和把握。　　2.3总经室负责跨部门的不合格品和不合格服务的识别和把握的协调，必要时向有关部门提出实行订正和订正措施的要求，并负责对其效果进行验证。　　2.4总经室负责针对管理评审、内审、外审中发觉的以及物业公司反馈的不合格品和不合格服务，要求有关的责任部门实行订正和订正措施。　　3工作程序　　3.1不合格品和不合格服务的分类　　3.1.1不符合相关设计规范、合同要求的设计。　　3.1.2验收不合格的工程材料、构配件、设备（包括甲供和乙供两类）。　　3.1.3施工过程中验收不合格的工序、消灭的质量缺陷、存在的重大质量隐患、质量事故。物业公司接楼过程发觉并提出的整改事项。　　3.1.4　　3.1.5销售过程中收集到的顾客对销售服务质量的埋怨和投诉。　　3.1.6客户接楼以及售后服务过程中收集到的对设计、施工、物业服务等方面的投诉。　　3.1.7管理评审、内审、外审中发觉的以及物业公司在管理过程反馈的不合格品和不合格服务。　　3.2不合格品/服务把握程序　　3.2.1设计方面的不合格品/服务　　A.设计研发部负责组织方案设计、扩初和施工图纸等各项审查，将审查意见准时传递给设计单位，并支配项目负责人监督和跟踪落实各项设计修改工作。　　B.外联部负责将设计图纸报建过程中政府部门的审查意见传递给设计研发部，设计研发部负责将意见准时将审查意见传递给设计单位，并跟踪落实设计单位的修改结果。　　C.工程部负责组织施工图纸会审、交底工作，项目经理负责收集监理公司、施工单位等各方意见，将图纸中存在的问题和需要解决的技术问题等信息准时传递给设计研发部，由设计研发部负责跟踪落实设计单位的修改结果。　　D.设计研发部负责针对设计过程中的不合格品/服务实行订正措施。　　3.2.2材料设备选购过程中的不合格品/服务　　A.验收不合格的甲供工程材料、构配件、设备，由工程材料部依据业主代表和监理公司的验收意见进行订正，如退货、现场报废、降级使用等，并依据不合格品/服务的严峻程度于必要时实行订正措施，如对供应商重新评审，将不合格供应商清理出合格供应商名录。施工单位在安装过程中造成的产品损坏由工程材料部和施工单位一起联系供应商进行协调，并按有关的合同规定执行。　　B.验收不合格的乙供工程材料、构配件、设备，由业主代表依据监理公司的验收意见要求监理公司督促施工单位进行订正，如退货、现场报废、降级使用等，并由业主代表负责要求监理公司对订正结果进行确认。施工单位在安装过程中造成的产品损坏由业主代表督促监理公司要求施工单位联系供应商进行协调、处理，并对处理结果再进行验证。　　3.2.3施工过程中验收不合格的工序、消灭的质量缺陷、存在的重大质量隐患、质量事故。　　A.对施工过程中验收不合格的工序、消灭的质量缺陷、存在的重大质量隐患、质量事故，由业主代表协同监理公司要求施工单位进行整改，对整改结果进行再验证，并要求监理公司做好记录。对重大的质量事故，业主代表应要求监理公司提交分析报告，并在此基础上向公司总经室和工程部提交质量事故分析报告，并在必要时要求监理公司和施工单位实行订正措施。　　B.对中间验收、竣工验收、综合验收、物业公司接楼过程中发觉的不合格品/服务，由业主代表负责协同监理公司要求施工单位整改并再验收，直至符合要求。　　C.在工程项目通过综合验收和向物业公司交接之后，由业主代表负责针对工程设计、施工、监理、材料设备选购等质量和进度状况，向工程材料部和总经室提交项目竣工评价报告。总经室可组织有关部门从各个角度对竣工项目开放综合评价，并依据评价结果要求有关部门对频繁消灭的带有肯定规律性的质量问题进行深化争辩，必要时应实行订正措施，以免不合格品/服务的再发生。　　3.2.4销售过程中收集到的顾客对销售服务质量的埋怨和投诉　　A.经营销售部销售主任通过现场管理对置业顾问的销售服务态度进行管理，并通过《客户信息征询表》对销售服务的客户满足程度进行监控，对不合格服务进行深化追踪，准时进行统计分析，通过解释、赔礼等方式消退客户的埋怨和投诉，并对相关人员进行教育、加强培训等方式来保持和提高销售服务质